Cliff Oosterling: "Achter een vraag gaan vaak heel veel vragen schuil"
In aanloop naar de Onderzoeksdagen van 5 en 6 september spreken we met Cliff Oosterling, Sociaal Raadslid in Amsterdam. Tijdens de Onderzoeksdagen wordt onderzocht wat iemand in de centrale rol van ‘overheidsdienstverlener’ (werktitel, red.) zoals Cliff, zou moeten weten, kunnen én mogen om burgers goed te kunnen helpen met organisatie-overstijgende vragen.
“Een mevrouw kwam langs met een algemene vraag. Toen ik doorvroeg, vertelde ze dat ze nog niet zo lang geleden na haar scheiding was terugverhuisd naar Nederland en nu moeilijk rondkwam. De scheidingsakte lag bij haar ex in Italië en het lukte maar niet om deze in Nederland te krijgen. Maar zonder die akte kon ze geen toeslagen aanvragen, en daardoor ontstonden telkens weer nieuwe problemen. Zelf wist ze niet waar ze moest beginnen om het op te lossen”.
De gemeente Amsterdam is één van de gemeenten die meedoen aan het programma Inrichten Overheidsbrede Loketten. Dit programma onderzoekt hoe mensen die problemen ervaren bij het regelen van zaken met meerdere overheidsorganisaties, snel, goed en in één keer geholpen kunnen worden.
De vraag achter de vraag
Cliff: “Wat onze rol speciaal maakt, is dat wij heel breed kijken. Iemand komt bijvoorbeeld met een probleem, hij is ontslagen. De meeste organisaties kijken dan alleen naar hun eigen regeling: wat moet iemand daarvoor aanvragen, of doorgeven? Ik kijk breder: heeft iemand recht op toeslagen? Zijn er andere potjes binnen de gemeente die we aan kunnen vragen? Moet iemand verder nog dingen regelen? Achter één vraag gaan vaak heel veel vragen schuil. Dingen waar mensen zelf niet aan denken.”
Fysiek loket
De mensen die bij Cliff komen, worden doorverwezen door mond-tot-mondreclame, maar ook door het sociaal loket van de gemeente of organisaties in de wijk. Cliff: “We verwachten van mensen dat ze steeds meer dingen zelf online regelen, maar veel mensen kúnnen dat niet. Je kunt op steeds minder plekken gewoon even binnenlopen. En bellen is spannend, helemaal als je bijvoorbeeld de taal niet goed begrijpt of zelf niet zo goed weet wat je vraag precies is. Mensen vinden het fijn om bij één iemand terecht te kunnen met al hun vragen. Dat geeft veel meer rust dan zaken moeten doen met vijf verschillende instanties.”
Verschillende vragen
Wat die vragen dan zoal zijn? Cliff hoeft niet lang na denken: “Het zijn vaak vragen over niet kunnen rondkomen, over inkomen of over toeslagen. Dan ga ik kijken of mensen nog recht hebben op meer voorzieningen. Een begrip als een ‘toetsingsinkomen’ bijvoorbeeld, is lastig. Bereken maar eens hoe hoog dat is als je verschillende banen en uitkeringen hebt gehad in een jaar. En de angst om iets te moeten terugbetalen als je het fout doet, is groot.” Cliff vervolgt: “Ook komen veel mensen binnen met brieven die ze niet begrijpen. Bijvoorbeeld na een overlijden. Je bent nog in de rouw, maar moet wel al meteen veel belangrijke dingen regelen. Datzelfde geldt wanneer iemand zijn baan verliest. Dat regelwerk bovenop een ingrijpende gebeurtenis, zorgt voor heel veel stress. En die stress maakt het juist weer éxtra lastig om dingen te regelen.”
De rol van het programma
Als deelnemer aan het programma Inrichten Overheidsbrede Loketten werkt Cliff sinds een aantal maanden met speciale ‘professionallijnen’, aparte telefoonnummers bij overheidsorganisaties als de SVB, IND, UWV, Belastingdienst, Toeslagen of DUO. Deze telefoonlijnen worden bemenst door backofficemedewerkers die snel ergens in kunnen duiken.
Cliff: “Ik krijg nu meteen iemand te pakken die daar met hetzelfde doel zit: het vraagstuk van de burger oplossen. Het kon voorheen nog wel eens lang duren voor je de persoon te pakken had binnen een organisatie die ook écht kon helpen. Dat gaat nu heel snel en we delen dezelfde mindset. Dat maakt het oplossen van lastige vragen een stuk makkelijker, voor mij, maar vooral voor de burger.”
Onderzoeksdagen
Op 5 en 6 september onderzoekt het programma, samen met mensen in vergelijkbare functies als Cliff, hoe deze rol het beste vorm kan krijgen. Wat moet iemand kunnen? Welke vaardigheden moet je bezitten? En welke praktische tools zijn nodig?
Cliff heeft daar wel ideeën bij: “Om dit goed te doen, moet je goed op de hoogte zijn van veel verschillende wet- en regelgeving maar vooral ook buiten de kaders durven én mogen denken. Je moet mensen écht willen helpen en daar ook de ruimte voor krijgen. Dat kost tijd, maar die tijd betaalt zich dubbel en dwars terug, want je voorkomt dat problemen zich opstapelen en mensen op meerdere gebieden vastlopen.”
En tot slot, hoe liep het af met de mevrouw wiens scheidingsakte in Italië lag? Cliff lacht: “Ik ben meteen gaan bellen met alle betrokken overheidsinstanties en heb de situatie uitgelegd. We hebben bijzondere bijstand aangevraagd om de akte op te vragen en te vertalen. Zo kon mevrouw aanvragen waar zij recht op had. Haar geldzorgen waren daarmee verdwenen.”