UWV: “Maatwerk is geen sluitstuk maar een doorlopend verbeterproces voor je organisatie”

Maatwerk kreeg altijd al aandacht bij UWV maar de afgelopen jaren lijkt het geïntensiveerd, klopt dat?

“Maatwerk bestond bij het UWV altijd al, maar het meest wezenlijke verschil met vroeger is de zichtbaarheid. Maatwerk geldt inmiddels als een echte opdracht van de organisatie, waarbij deze beweging gestart is vanuit de praktijkprofessionals. Het is nu een breed gedragen principe geworden in alle lagen van de organisatie.

Door het inrichten van de landelijke maatwerkplaats heeft maatwerk een prominentere plek in de organisatie gekregen. Via de landelijke maatwerkplaats kwam naast aandacht, ook meer het gesprek op gang over afwegingen, professionele ruimte en mogelijkheden in wetgeving. We hebben daarover ook een handzaam boekje uitgebracht: ‘Hoe maatwerk bij UWV het licht zag.”

"Belangrijke succesfactor bij het oplossen van knelpunten is om professionele ruimte te krijgen en te pakken en om besluiten te mogen nemen. De maatwerkplaats ondersteunt hierbij waar nodig."

Hoe werkt de landelijke maatwerkplaats van het UWV?

“De landelijke maatwerkplaats geldt als dé plek waar zaken rondom maatwerk worden samengebracht. We verzamelen veel informatie en ontwikkelen de principes van maatwerk daar. Dit gebeurt overigens ook via regionale- en teambijeenkomsten.

De netwerkgedachte is bij het UWV een belangrijk uitgangspunt. De organisatie bestaat uit veel onderdelen, vaak gekaderd door op het oog harde wet- en regelgeving en hiervan afgeleide procedures en werkwijzen. Dit kan efficiënt zijn, maar zorgt ook voor versmalling, verkokering en een gebrek aan zicht op de cliënt en elkaar. We vinden het van belang om als verschillende functielagen met elkaar in gesprek te blijven over wat er speelt, waar knelpunten liggen en hoe deze op te lossen zijn. Het werken in netwerken haalt vaak signalen en oplossingen naar boven. Belangrijke succesfactor bij het oplossen van knelpunten is om professionele ruimte te krijgen en te pakken en om besluiten te mogen nemen. De maatwerkplaats ondersteunt hierbij waar nodig.

We zijn nu drie jaar bezig met de ontwikkeling van de landelijke maatwerkplaats. Veel medewerkers kennen het, maar de mate waarin verschilt. Een misvatting die we wel eens tegenkomen is dat we als maatwerkplaats het dossier overnemen, maar dit is niet ons doel. De indiener blijft altijd betrokken als dossierhouder. We zijn faciliterend en ondersteunend in het betrekken van relevante interne en externe professionals en het voeren van het goede gesprek. We roepen het hele systeem bij elkaar. Dat zijn de collega’s die aan het dossier hebben gewerkt en, als dat voor de oplossing nodig is, ook medewerkers van bijvoorbeeld de Belastingdienst of gemeente.”

Is het altijd mogelijk om externen te betrekken?

“Voor overleg met externen hebben we expliciete toestemming nodig van de client voor gegevensdeling. Daar hebben we een digitaal bericht voor waarop staat met wie contact wordt gezocht en dat iemand zijn toestemming altijd kan intrekken.

Ook de cliënt zit er soms geheel of gedeeltelijk bij om zijn verhaal te doen. Hoewel we daar als professionals soms nog aan moeten wennen en het wat ongemakkelijk kan voelen. Het levert vaak wel helderheid op over de situatie en het zoeken van oplossingsrichtingen. Ook voorkomt het (verkeerde) aannames. We kijken per situatie wat nodig is en daar zoeken we een passende vorm bij als het gaat om deelname van de cliënt en/of zijn begeleider.

We leren al doende. Professionele buikpijn is in geen enkel opzicht de bedoeling. Vanuit het principe van ‘geen verkeerde deur’ kijken we mee hoe een situatie het best geholpen is.”

Wat zijn de knelpunten bij maatwerk?

“De focus lag jarenlang sterk op efficiency en gestandaardiseerd werken, mede ingegeven door de bezuinigingen. Terwijl je voor maatwerk het tegengestelde nodig hebt: meer mensen, meer ruimte en meer tijd. Die weg terug is niet zomaar geregeld. Het is een hele reis die je met elkaar maakt en soms zijn zaken erg taai. Maar de wil is er. We maken mooie stappen, zoals in KPI’s, in gesprekken tussen collega’s en ook bij het management. We hebben een algemeen groeiend bewustzijn en ook een professioneel verlangen naar een meer persoonlijke benadering en het doen van zinvol werk.

We zijn ons ook bewust van de kanttekening dat maatwerk geen oplossing voor slecht beleid is en dat dus de basis verandering behoeft. We maken daarom minder regelgedreven beleid en meer beleid waarin we rekening houden met persoonlijke omstandigheden. Een voorbeeld daarvan is het niet-ontvankelijk verklaren van termijnoverschrijdingen bij bezwaarprocedures. Dit treft bij het UWV per jaar zo’n 2.000 mensen. Soms gaat het om overschrijdingen van een dag. Doordat we de mens meer centraal te stellen gaan we vaker met de persoon in gesprek over de reden van overschrijding. Vaak leidt dit tot meer begrip en betere oplossingen. Empathie is bij ons een belangrijke eigenschap. De werkwijze helpt ook de eventuele beeldvorming bij de burger te bestrijden dat de overheid alle tijd mag nemen voor de eigen processen maar de burger niet. We hopen met maatwerk bij te dragen aan het vergroten van het vertrouwen van de burger in de overheid.

Deze meer mensgerichte insteek is voor ons nog wel zoeken met elkaar. Het is makkelijker om strikt een termijn te hanteren dan het gesprek aan te gaan en vanuit professionele, inhoudelijke overwegingen een besluit te nemen. Zeker als dergelijke kaders niet strak vastliggen. We ervaren lopenderwijs wel dat de zorg voor willekeur ongegrond is. We maken afwegingen met elkaar, die motiveren we en maken we transparant. Daardoor wordt duidelijk dat we doordacht en in samenspraak handelen. Belangrijke meerwaarde voor de professional is dat we het vakmanschap verrijken en we meer zingeving ervaren. Het is dus dubbel winst.”

Met welke organisaties werken jullie samen?

“We werken samen met een divers palet aan organisaties. Vanuit de uitvoering is er veel contact met gemeenten, DUO, de SVB en de Belastingdienst. Voor maatwerk hebben we ook de overheidsbrede maatwerkplaats, een landelijk netwerk van alle overheden op het gebied van maatwerk. Dit zijn waardevolle bijeenkomsten. We leren veel van elkaar als organisaties, zoals goede voorbeelden, signalering van knelpunten, themabesprekingen. Het is een inspirerende groep.”

Werk aan Uitvoering werkt met tien bouwstenen van maatwerk, een daarvan is leren. Wat vinden jullie daarbij van belang?

“Dat iedereen een antenne ontwikkelt voor de signalering van maatwerksituaties. En dat buikpijn-situaties eigenlijk altijd op te lossen zijn door op zoek te gaan naar het beginsel van behoorlijk bestuur. Sandra Palmen (bekend door het memo waarin ze beschreef wat er volgens haar niet goed ging bij de fraudebestrijding van de Kinderopvangtoeslag, red) helpt ons bij het wegwijs maken in het rechtstatelijke deel daarvan. De kern van haar betoog is dat als je het gevoel hebt dat iets niet deugt - dat dat wat je doet niet de bedoeling is van je werk - er eigenlijk altijd een beginsel van behoorlijk bestuur van toepassing is om dit op te lossen. Het is dus je opdracht op zoek te gaan naar dat beginsel. Dit is een belangrijk professioneel en ook oplossingsgericht besef. 

Verder is eigenaarschap en uithoudingsvermogen voor een professional essentieel. Stop pas als er een goede oplossing is. Signaleer, toon moed, ga het gesprek aan, durf besluiten te nemen, pak het op. We moeten weer terug naar de intentie van de wetgever. Hoe pakt het uit in de praktijk en wat is nodig? De sociale zekerheid is erg hard geworden. Dat vraagt om een fundamentele bezinning om de balans te vinden tussen de standaard en de uitzondering. Waarbij we aan de voorkant de afweging kunnen maken om aan de achterkant problemen te voorkomen.

Bestuurlijk faciliteren is ook een belangrijk aspect voor ons leren en succes. We hebben bij het UWV ervaren dat het goed is dat er geen strakke kaders zijn en dat we handelen vanuit vertrouwen in de professional. Er is een intrinsieke behoefte bij medewerkers om iets voor onze cliënten te kunnen betekenen en hen verder te helpen.”

"We adresseren patronen en knelpunten in wet- en regelgeving richting ministeries en bewindspersonen en zetten al processen in gang die daarop vooruitlopen."

Hoe speelt bij jullie de ‘fix en solve’ discussie?

“Eén ding is voor ons ook belangrijk en dat is anticiperen op patronen. De ‘fix’ is één ding, maar een ‘solve’ vraagt om een grotere oplossing. Waarbij ‘fix’ gaat over de snelle oplossing op korte termijn. De ‘solve’ gaat over de structurele oplossing waarbij je patronen doorbreekt en minder maatwerk nodig is. In dat kader hebben we ook de solvetafel. Daar onderzoeken we dergelijke signalen, oplossingen en acties.

We doen ook meer aan categoraal maatwerk. Zo kunnen we nu bijvoorbeeld een bepaalde groep mensen met een Wajong-uitkering helpen bij hun reintegratie, terwijl zo’n traject eerder niet toegestaan was - ook al had de persoon in kwestie al een werkgever gevonden.

Verder adresseren we patronen en knelpunten in wet- en regelgeving richting ministeries en bewindspersonen en zetten we al processen in gang die daarop vooruitlopen. Maatwerk is voor ons geen sluitstuk maar een doorlopend verbeterproces voor de organisatie.

Je ziet in de hele beweging ook een toenemende transparantie en verantwoordelijkheid als organisatie, bijvoorbeeld bij het bespreken van fouten. Bij samenloop van uitkeringen moeten mensen het geld bijvoorbeeld terugbetalen, ook als ze hier zelf niet van wisten en het UWV onterecht heeft toegekend. Inmiddels vinden we dat we deze fout niet altijd en volledig bij de burger moeten neerleggen en nemen we een besluit waarin ook het doen en laten van UWV tot uiting komt. Het vraagt moed van de organisatie om dit te veranderen en daar zijn we best trots op.”

Welke leerpunten willen jullie verder graag met ons delen?

“Maatwerk vraagt de nodige vaardigheden, zoals kunnen signaleren, bepaalde manieren van gespreksvoering, kennis, afwegen en samenwerken. Daarom zijn trainingen belangrijk. En zoek elkaar op, laat iemand meekijken, praat met elkaar over wat je aan het doen bent. Dan breng je de beweging samen ook op gang. Het leidt tot transparantie en professionalisering. Het is belangrijk te letten op de uitkomst van je werk – wat betekent dit voor de burger? En is dat de bedoeling?

Zoek als je de bekende kaders gaat loslaten en nieuwe wegen gaat inslaan niet te veel naar houvast. Het voelt misschien ongemakkelijk, maar het helpt om van tevoren niet te veel te bedenken en vast te leggen. Loop samen het pad en kijk af en toe terug, ervaar en stel bij, doe ervaringen op en laat protocollen en kaders los. Laat het organisch gebeuren.”