CAK: “Gegevensdeling met gemeenten voorkomt een hoop problemen”
Het CAK, de uitvoeringsorganisatie die financiële regelingen in zorg uitvoert, werkt al ruim 5 jaar aan bijzonder maatwerk. Met maatwerktafels en gegevensdeling zet de organisatie zich in voor vroegtijdige signalering en doorverwijzing naar schuldhulpverlening. Dat vergt een lange adem en cultuurverandering, aldus Remi Langenberg, strategisch adviseur van de Raad van Bestuur bij het CAK. Hij vertelt hoe het CAK die maatwerktafels en gegevensdeling ontwikkelt en wat dit vergt van de organisatie.
Hoe ziet maatwerk er bij het CAK uit?
“Vijf jaar geleden zijn we begonnen met de Commissie Bijzonder Maatwerk. Het gaat om bijzondere situaties waarvoor onze Raad van Bestuur (RvB) besluiten neemt. De uitvoerend professionals dragen deze situaties aan.
Inmiddels zijn we bezig met een doorontwikkeling. Wij hebben nu vier maatwerktafels ingeregeld, voor al onze regelingen, van en voor medewerkers. Echt bij de uitvoering zelf dus. Het CAK bedient in het kader van verschillende regelingen zo’n 1,5 miljoen burgers. Dit zijn vaak financieel en digitaal kwetsbaren en ouderen. We laten de maatwerktafels aansluiten bij vier belangrijke regelingen. Het blijkt namelijk dat er een overlappende groep burgers is die vastloopt in deze vier regelingen en daardoor schuldenproblematiek ontwikkelt. Deze mensen zijn vaak nog niet bekend in het gemeentelijk domein of schuldhulpverleningstraject. Die komen door het delen van gegevens naar voren en kunnen worden geholpen. Zo voorkom je een hoop problemen."
"We zijn de enige rijksdienst die dat mag. Dat is ergens te betreuren, gezien het feit dat we mensen door gegevensdeling echt verder kunnen helpen."
Hoe zetten jullie de maatwerktafels in?
“We zoeken met deze maatwerktafels met name de samenwerking met lokale overheden, de gemeenten, op. Wij hebben de bevoegdheid om onze data over achterstanden op de zorgpremie met de gemeente te delen, zodat de gemeente hulp kan aanbieden. We zijn de enige rijksdienst die dat mag. Dat is ergens te betreuren, gezien het feit dat we mensen door gegevensdeling echt verder kunnen helpen. En dat dat dus niet lukt door privacywetgeving.
Voor de maatwerktafels richten we ons nu op vier regelingen bij 200 gemeenten. We zouden graag willen uitbreiden naar de Wmo-regeling. Daarom gaan we een pilot met Amsterdam, Groningen en Tilburg opzetten in het kader van gegevensuitwisseling Wmo en signalering van schuldenproblematiek. We zijn daarover in overleg met het Ministerie van SZW.”
Wat is het meest kenmerkend voor jullie aanpak?
We maken ons er hard voor dat de Belastingdienst, de Dienst Toeslagen en het CJIB ook aan dergelijke gegevensdeling mogen doen. Een aantal jaren geleden hebben we door het CBS de potentieel overlappende doelgroep tussen deze diensten laten onderzoeken, met het oog op het vroegtijdig opsporen van schuldenproblematiek. Het blijkt dat bij deze organisaties zo’n 60.000 mensen in het bestand zitten met langdurige schulden bij deze vier dienstverleners. Daarvan is 90% niet bekend bij het gemeentelijk hulpdomein! Terwijl het op financieel, emotioneel, maatschappelijk en intergenerationeel vlak aanzienlijke winst oplevert om deze mensen tijdig te vinden en te helpen.”
Wat houdt een snellere ontwikkeling van de maatwerktafels tegen?
“Als je kijkt naar maatwerkontwikkelingen in de afgelopen vijf jaar dan zitten we in een overgangsfase. De dienstverlening is vanwege de omvang van de doelgroep, technische ontwikkelingen en de hang naar efficiëntie en kostenbesparing voor een groot deel digitaal geworden. Grote organisaties zijn verworden tot goed geoutilleerde digitale machines en daarmee in de kern eigenlijk niet meer geschikt voor maatwerk. Maatwerk vraagt daarom om organisatie-aanpassingen. Qua menselijke maat is in de afgelopen dertig jaar veel afgebroken en het vertrouwen van de burger is voor een (groot) deel verloren gegaan. Het kost tijd om dit weer op te bouwen. Het vertrouwen van de burger terugwinnen is een belangrijke prioriteit en vraagt een lange adem.”
"Het signaleren en leveren van maatwerk vraagt veel meer en dit zit met name in cultuuraspecten."
Maatwerk is ook van invloed op de cultuur van een organisatie, één van de tien bouwstenen van maatwerk. Hoe zit dat bij jullie?
“Met alleen het neerzetten van een structuur van maatwerktafels ben je er niet. Het signaleren en leveren van maatwerk vraagt veel meer en dit zit met name in cultuuraspecten. Wij hebben sinds twee jaar een cultuurprogramma waarin maatwerk, professionele verantwoordelijkheid en professionele ruimte centraal staan. Vraagstukken gaan dwars door de organisatie heen. We stellen in elke laag de klant centraal en iedereen benoemt wat diens aandeel in de dienstverlening is. Dit gaat gepaard met een bewustwordingsproces en dat kost tijd. Er zit dus ook geen einddatum aan vast, het is een langlopend proces.
Bestuurlijk faciliteren is in dit kader ook belangrijk. Het uitdragen van maatwerk en de menselijke maat begint bij de RvB. We hebben vlogs en blogs van de RvB, zij dragen dit ook uit."
Gaan jullie ook met het instrument Inzicht in Maatwerk aan de slag? En zo ja, hoe?
“Wij hebben het instrument ‘Inzicht in Maatwerk’ ingezet op verschillende niveaus om te kijken waar we met maatwerk staan. Het is de verwachting dat dit interessante gesprekken zal opleveren en een mooie stimulans vormt voor de ontwikkeling van maatwerk.
Een goed gespreksonderwerp is bijvoorbeeld de gelijke behandeling van alle mensen als ingepeperd principe. Het is belangrijk te beseffen dat klantsituaties bij maatwerk per definitie ongelijk zijn en dus ook een ongelijke uitkomst kunnen hebben. Voor de gemiddelde professional en bestuurder kan dat ongemakkelijk voelen. Dit vraagt om veel uitwisseling en gezamenlijke ontwikkeling.