RVO: “Menselijke maat kun je pas goed naar buiten uitdragen, als je dit als organisatie ook toont naar je medewerkers”
De Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) ziet maatwerk in dienstverlening aan ondernemend Nederland en de menselijke maat als belangrijke onderwerpen. Daarom zijn ze onderdeel van de actielijn Klantgerichte dienstverlening van de RVO strategie ‘Kompas voor een duurzame toekomst’ en nauw verbonden met het programmateam WaU bij RVO. Elvis Biekman, na diverse functies bij RVO sinds 2022 programmamanager Werk aan Uitvoering en tevens projectleider van het Team Menselijke maat en maatwerk, vertelt wat dit oplevert voor de ondernemer en de medewerker.
RVO is al geruime tijd bezig met het programma Werk aan Uitvoering en het thema menselijke maat en maatwerk. Hoe staat het op dit moment met maatwerk binnen jullie organisatie?
“We werken gestaag om maatwerk een goede plek te geven binnen de organisatie. Zo zijn er uitgangspunten vastgesteld over maatwerk, waaronder het principe om situaties vanuit de menselijke maat te benaderen. Maar ook het handmatig kunnen en mogen ingrijpen in het ICT-systeem voor processen op maat is ingericht. Verder kan individueel maatwerk worden geboden als de persoonlijke situatie van de klant daarom vraagt en deze anders onevenredig lijdt onder de algemeen geldende regel. Ook werken we aan de verbetering van de feedbackloops om processen vanaf de voorkant beter in te richten. Soms zijn regelingen bijvoorbeeld onder hoge druk gemaakt zoals tijdens Corona en dan kunnen deze problemen geven in de uitvoering. Deze problemen kunnen we nu oplossen en daar waar nodig leveren we maatwerk. Het zou mooi zijn als we op den duur maatwerk kunnen voorkomen.”
Zijn er onderwerpen die er echt uit springen? Onderwerpen die om maatwerk vragen?
“We hebben voor de meest prangende situaties commissies ingericht. In het agrarisch domein gaat het om Agro (boerenbedrijven) en verder de TVL-regeling (Tegemoetkoming Vaste Lasten - een regeling voor ondernemers met omzetverlies door coronamaatregelen). Hier bespreken onze medewerkers gezamenlijk knellende individuele situaties van ondernemers. Het zijn vaak buikpijnsituaties waarin een ondernemer zware druk ervaart en de medewerker zich emotioneel geraakt en onmachtig voelt. Bijvoorbeeld door botsende wet- en regelgeving. Een snelle en goede oplossing staat daarin centraal.”
"Samen optrekken versterkt de organisatie en de dienstverlening. Het helpt om samen een goede uitvoering te borgen, tijdig knelpunten te signaleren en op te lossen."
Wat maakt maatwerk tot een waardevolle aanvulling op jullie dienstverlening?
“De grootste waarde van maatwerk is het zo vroeg mogelijk signaleren en oplossen van knellende situaties. Dit is voor zowel de ondernemer als ook de medewerker van belang. Voor de klant vanuit persoonlijke nood en het voorkomen van erger en voor de medewerker vanuit professionaliteit en werkbelasting.
Naast het handelen vanuit de menselijke maat en het leveren van maatwerk, is een waardevol ander aspect van de WaU-beweging het benutten en vergroten van expertise van medewerkers. Bijvoorbeeld de signalering van hardvochtigheden in wet- en regelgeving. Bij RVO brengen we medewerkers uit diverse disciplines met elkaar in contact. Medewerkers in een klantcontactcentrum en hun collega’s met meer beleidsmatige taken hebben vaak verschillende invalshoeken en informatiestromen. Samen optrekken versterkt de organisatie en de dienstverlening. Het helpt om samen een goede uitvoering te borgen, tijdig knelpunten te signaleren en op te lossen. Of problemen op de juiste plek te adresseren.”
Is er voldoende ondersteuning vanuit bestuurders en management om goed maatwerk te leve-ren?
“Bestuurlijke ondersteuning is essentieel voor het inbedden van dienstverlening vanuit de menselijke maat, processen op maat en maatwerk in onze organisatie. Dat geldt bij ons naar binnen en naar buiten. Menselijke maat kun je pas goed naar buiten uitdragen, als je dit als organisatie ook toont naar je medewerkers. Het is een door iedereen gedragen thema binnen RVO en ons directieteam.
Wij hebben het programma Kompas dat gaat over de koers van onze organisatie met daarin de actielijn Klantgerichte Dienstverlening en het Team Menselijke maat en Maatwerk. Dit team stimuleert de inrichting en toepassing van de menselijke maat en maatwerk. Het bestaat uit medewerkers vanuit de dienstverlening, heeft een klankbordgroep met afdelingsmanagers en twee sponsordirecteuren. Er wordt dus op verschillende manieren bijgedragen aan het thema menselijke maat en maatwerk. Dit is positief voelbaar in de gehele organisatie.”
Welke aandachtspunten zou je andere organisaties willen meegeven?
“Geef medewerkers de ruimte en een plek voor het delen van hun signalen en ervaringen. Medewerkers moeten hun emotie kwijt kunnen in het gesprek dat je met ze hebt en ervaren dat het wat oplevert. Dat lukt vooral met een mensgerichte benadering, goede feedbackloops, een passende structuur en een oplossingsgerichte cultuur waarin de menselijke maat centraal staat. Bij een vastlopend systeem komt de medewerker de volgende keer niet meer terug. Dus het gesprek op gang krijgen of houden en daarop volgend de juiste gedragingen zijn cruciaal.”