CIZ: “Standaard waar mogelijk, maatwerk waar nodig”
Als indicatiesteller heeft het CIZ veel contact met cliënten, hun vertegenwoordigers, zorgverleners en zorginstellingen die een indicatie aanvragen. Bij Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) werken Yonne Baudoin en Lotte de Kruiff als adviseurs Analyse en Advies. Ze hebben vanuit hun vakgebied veel te maken met maatwerk binnen CIZ.
Wat steekt er bij jullie met kop en schouders bovenuit als mooi maatwerkresultaat?
“Eigenlijk kun je zeggen dat er niet één resultaat bovenuit steekt, maar dat alle individuele aanvragen op zich mooie voorbeelden zijn. Dit heeft met de sterk uiteenlopende persoonlijke situaties van de aanvragers te maken. Een recent voorbeeld is een onbekende man die in verwarde toestand op straat was aangetroffen zonder verdere gegevens. Hij zou uit het ziekenhuis ontslagen worden, maar had nog wel zorg nodig. Dus toen ontstond de vraag; hoe verder? Er werd contact met ons opgenomen omdat deze persoon niet de juiste zorg kon krijgen, het was namelijk ook onbekend hoe hij verzekerd was. Want wie betaalt de zorg? Wij denken dan mee in maatwerkoplossingen en gaan dan voor het beste resultaat. Door intern overleg en overleg met netwerkpartners zoeken we net zolang tot er een goede oplossing is en die kwam er. We zijn in zulke situaties een belangrijk vangnet voor kwetsbare groepen mensen.”
Valt dit resultaat binnen een trend? Hoe ziet maatwerk er in zijn algemeenheid bij jullie uit?
“We zien dat de bestaande zorgprofielen die een aantal jaren geleden zijn opgesteld, niet meer zo goed passen bij de situaties van deze tijd. De complexiteit van aanvragen is toegenomen en ook de hoeveelheid verschillende leefsituaties. Het zorgdragen voor toeleiding naar de juiste plek is een steeds grotere uitdaging.
We zien ook vaker mensen zonder persoonlijk netwerk, maar er is dan vaak wel een betrokken professioneel zorgnetwerk. Moeilijkheden die daarin ontstaan zijn bijvoorbeeld het handtekeningenbeleid als het de persoon zelf niet goed lukt om een aanvraag te doen. Geregeld is er geen wettelijk vertegenwoordiger betrokken, terwijl dat wel verplicht is bij het doen van een aanvraag.
Een deel van onze rol is het ophalen van signalen, trends, knelpunten in regelgeving en het bespreken daarvan in ons periodiek overleg met VWS en SZW. Het kan gaan om knellende of ontbrekende wetgeving. We informeren de ministeries over wat in het veld gebeurt. Dit kan stappen vooruit opleveren in nieuwe wetgeving en soms kom je ook tot andere, makkelijkere oplossingen. Een wet aanpassen kost veel tijd en soms blijkt er vanuit een andere optie meer ruimte te zijn. Of is de wetgeving niet zo strak als gedacht.“
Werk aan Uitvoering werkt met tien bouwstenen voor maatwerk. Herkennen jullie deze in jullie werk?
“Jazeker, ze komen op allerlei manieren terug in ons werk. We hebben ook meegedacht bij de totstandkoming van het instrument ‘Inzicht In Maatwerk’ waarin deze tien bouwstenen voorkomen. Het instrument Inzicht in Maatwerk geeft inzichten, de naam zegt het al, maar bovenal is het bedoeld om met elkaar in gesprek te zijn over maatwerk.”
'De regels zijn gelijk, maar iedereen is anders' is ons credo. Dit credo is tekenend voor ons en ons maatwerk.
Een van de bouwstenen voor maatwerk is competenties. Hoe staat het daar bij het CIZ mee?
“Als we naar het primair proces kijken, zoals bij indicatiestelling, wordt gekeken naar en geselecteerd op de professionele kennis en achtergrond van medewerkers. Vaak komen ze uit de sector zelf en weten ze van de hoed en de rand. Kennis, competenties, teamsamenstelling en professionele ontwikkeling hebben bij het CIZ een belangrijke plek.
Qua bestuurlijk faciliteren, een andere bouwsteen, is werken vanuit de bedoeling een belangrijk en gedragen uitgangspunt. “De regels zijn gelijk, maar iedereen is anders” is ons credo. Dit credo is tekenend voor ons en ons maatwerk. Het omzetten van deze filosofie naar de praktische uitvoering is soms nog wel zoeken, zoals naar de juiste kaders. En naar welke ruimte je kan nemen als professional. Daar zijn we doorlopend zoekend en lerend in. ‘Zachtere’ elementen naast de meer ‘harde’ productiegedreven KPI’s realiseren, is best lastig.
Onze bestuurder heeft in dat kader een roadshow gedaan waarin aandacht was voor maatwerk. Deze interne bijeenkomsten zorgen voor meer verbinding, aandacht en legitimatie voor maatwerk en werken vanuit de bedoeling. Waarbij bijvoorbeeld het accent wordt verlegd van ‘steeds sneller moeten werken’ naar ‘verantwoord leveren van kwaliteit’. Het helpt om zo’n boodschap te krijgen in het streven naar meer menselijke maat en noodzakelijk maatwerk.
Verder hebben we een aantal thema gerelateerde leerkringen opgericht om professioneler te worden en te leren van elkaar. Vanuit elke regio zijn er afgevaardigden en kijken we samen (uitvoering en beleid) naar bestaande situaties en oplossingen. Dit geeft veel informatie die bovendien doorgegeven wordt naar andere plekken binnen en buiten de organisatie. De afgevaardigden verspreiden de kennis natuurlijk ook binnen hun eigen teams die daarvan kunnen leren en aanpassen, de zogenaamde feedbackloops.”
Wat komen jullie voor knelpunten tegen?
“De Stand van de Uitvoering met onze knelpunten is inmiddels voor de tweede keer uitgebracht. Een deel van de vorige Stand is nog steeds actueel, zoals domeinsamenwerking. Dit is voor maatwerk van belang, maar verloopt nog wel moeizaam. Oorzaken kunnen verschillende belangen en geldstromen zijn of een verschillende interpretatie van de wet- en regelgeving. Dit zelfde geldt ook voor gegevensdeling. Verder is het zorgstelsel voor de cliënt inmiddels zo ingewikkeld en versnipperd, dat dat ook belemmerend werkt. Dit is moeilijk te veranderen gezien de omvangrijkheid van het probleem.”
Hoe verloopt het contact en de samenwerking met andere organisaties?
“We hebben veel contact en samenwerking met andere organisaties, zoals de SVB en brancheorganisaties als Actiz en VGN. De knelpunten die in de samenwerking met deze organisaties worden besproken, worden ook voorgelegd aan de ministeries. De lijnen met de ministeries en de genoemde organisaties zijn kort. Deze korte lijnen in het netwerk zijn belangrijk, we weten elkaar goed te benutten. We vinden dit wederzijds sterk van belang voor een goede dienstverlening en ontwikkelingen in ons vakgebied. We werken ook geregeld mee aan webinars. Vaak zit de winst in meer uitleg van regels of mogelijkheden. Het blijkt praktisch en helpend en je bereikt veel mensen.”
Door situaties mondeling met elkaar te bespreken, ontstaat meer verdieping en verbinding. Ook helpt het bij het creëren van een lerende cultuur.
Staan jullie nog aan het begin of zijn jullie al flink op weg met maatwerk?
“Er is een forse workload: er zijn steeds meer aanvragen en de arbeidsmarkt is krap. Daarom werken we ook vanuit de filosofie “Standaard waar mogelijk, maatwerk waar nodig”. Maar al met al zijn we toch al behoorlijk op weg met maatwerk.
We hebben ook een bepaalde systematiek ingericht voor het contact tussen onze uitvoerende medewerkers en ons adviseursteam voor signalering en ondersteuning. We hebben een maatwerkmailbox waar collega’s hun vragen stellen. We hebben vaak telefonisch contact met de vraagsteller over het antwoord en bevestigen het schriftelijk. Door situaties mondeling met elkaar te bespreken, ontstaat meer verdieping en verbinding. Ook helpt het bij het creëren van een lerende cultuur.
We putten ook veel informatie uit deze gesprekken voor de interne organisatieontwikkeling en voor gesprekken met derden zoals ministeries. We hebben daarnaast teamcoaches die bijvoorbeeld signalen terugkoppelen over de kennisbehoefte in de teams.”
Welke tip zou je mee willen geven aan anderen die ook maatwerk leveren?
“Blijf dicht bij je uitvoering om te signaleren waar het goed gaat en waar het knelt. Ministeries staan wat verder af van praktijk, dus zorg dat je die verbinding vanuit de uitvoering tot stand brengt. Die schakel is essentieel. Er zit een gat tussen het bedenken van beleid, wet- en regelgeving en de uitvoering. Durf deze zaken te benoemen en houd vol. Blijf knelpunten in de uitvoering aan de kaak stellen. De aanhouder wint.”