IND: “Maatwerk wordt steeds breder in onze organisatie gedragen"

Welke plek heeft maatwerk binnen de IND?

“De IND heeft de politiek bestuurlijke opdracht om maatwerk te leveren waar dat nodig is en zet zich hiervoor in. Maatwerk wordt steeds meer een integraal onderdeel van het werk van de IND. Daarnaast is er voor complexere zaken een Maatwerkloket opgericht. Dit is geen fysiek loket, maar een werkwijze van een team met landelijke dekking.

Vanuit het Maatwerkloket zoeken wij intern de verbinding met onze collega’s zodat we beter kunnen samenwerken en kennis kunnen uitwisselen. Extern leggen we contact met verschillende instanties en organisaties zoals gemeenten, sociaal raadslieden, wijkteams of het Daklozenloket.

We geven voorlichting over onderdelen van het vreemdelingenrecht, onze werkwijze en dienstverlening, zodat we sommige problemen samen kunnen voorkomen of sneller kunnen oplossen.

Bij het Maatwerkloket gaat het vaak om multiproblematiek. Mensen die legaal in Nederland verblijven komen soms in de problemen als er iets mis gaat. Dit gebeurt bijvoorbeeld bij het ontbreken van een officieel woonadres, dakloosheid, langdurige ziekte, scheiding of het overlijden van een partner. Vervolgens weten deze mensen soms niet dat dit gevolgen kan hebben voor hun verblijfsrecht of ze vergeten door alle stress om hun verblijfsvergunning te verlengen. Ze hebben geen weet van de kettingreactie aan problemen die hieruit kan ontstaan. Helaas komen deze mensen meestal pas laat in beeld en dan is er al veel gebeurd. Om die reden is tijdige signalering zo belangrijk.

Onze collega’s van de telefonie afdeling zijn opgeleid om signalen op te vangen die duiden op multiproblematiek of dat iemand niet zelfredzaam is. Zij schakelen dan vervolgens het Maatwerkloket in. Wij geven deze mensen die dreigen vast te lopen (of al zijn vastgelopen) de tijd en aandacht die nodig is en zoeken uit aan welk tandwiel gedraaid moet worden om alles weer in gang te zetten en problemen te voorkomen of op te lossen waar mogelijk.”

Hoe is het Maatwerkloket eigenlijk gestart?

“De eerste ideeën voor een Maatwerkloket kwamen medio 2019 vanuit een aantal medewerkers die bij het Informatieloket in Amsterdam werkten. We signaleerden geregeld dat er aanvragers kwamen voor wie onze standaard dienstverlening niet afdoende was om verdere problemen te voorkomen. We voelden de behoefte om ruimte te bieden aan mensen die de weg niet kunnen vinden binnen het systeem van de IND. We gaven vanuit het Informatieloket soms ook al voorlichting over het werk van de IND aan andere organisaties en zagen een gedeelde kennis- en samenwerkingsbehoefte. Daarom zijn we het Maatwerkloket als pilot gestart in 2020.

Door het toeslagenschandaal werd de reeds gevoelde behoefte om meer naast mensen te staan, zeker de mensen die niet zelfredzaam zijn, versterkt. Inmiddels is het Amsterdamse Maatwerkloket uitgebreid naar de IND loketten in Den Haag, Den Bosch en Zwolle voor een landelijke dekking. Een deel van de medewerkers heeft naast het Maatwerkloket nog een ander takenpakket en een aantal medewerkers werkt volledig voor het Maatwerkloket.”

"Ervaringen over het gehele traject van onze dienstverlening waren ook bij ons daarvoor eigenlijk niet onderzocht, dus het was helpend om daar nu bij stil te staan en verbeterprocessen in te richten."

Wat is in jullie ogen een mooi maatwerkresultaat?

“Samen met onze afdeling klantcommunicatie hebben we twee klantreizen vormgegeven. Daarin zijn twee voorbeeldcasussen van maatwerkklanten uitgewerkt waarin ervaringen, emoties, praktische en systemische zaken in kaart zijn gebracht.

Je ziet dan dat dienstverlenings- en beslisprocessen gefragmenteerd zijn ingericht, terwijl de klant het gehele proces moet doorlopen. Dat is geregeld een blinde vlek in organisaties. Ervaringen over het gehele traject van onze dienstverlening waren ook bij ons daarvoor eigenlijk niet onderzocht, dus het was helpend om daar nu bij stil te staan en verbeterprocessen in te richten.  

Het leidt ertoe dat er bij medewerkers meer inzicht en begrip is voor de beleving van aanvragers op het gebied van wachttijden en andere hick-ups waar zij mee te maken krijgen. Het geeft ook inzicht in de mate van onze transparantie bij processen en de totstandkoming van besluiten.

We hebben het taalgebruik in onze brieven aangepast, gaan onze schriftelijke aanvraagformulieren onder de loep nemen, we geven betere voorlichting en we formuleren verwachtingen helderder. Bovendien zijn we nadrukkelijker de samenwerking met onze partners in het werkveld gaan opzoeken, hebben we onze signaleringsfunctie versterkt en hebben we leertrajecten ingezet voor medewerkers.

We halen inspiratie uit de ontwikkelingen om ons heen bij verschillende uitvoeringsinstanties en ministeries. Bijvoorbeeld de levensgebeurtenissenaanpak van het ministerie van BZK of de overheidsbrief aan 18 jarigen waarin gewezen wordt op belangrijke veranderingen en aandachtspunten. We zoeken hierin de samenwerking zodat de uitvoeringspraktijk van de IND ook meegenomen wordt.”

Vanuit de tien bouwstenen van maatwerk is het Instrument Inzicht in Maatwerk ontstaan. Wat is jullie rol daarin geweest?

“We hebben meegewerkt aan de ontwikkeling van het Instrument Inzicht in Maatwerk. We gebruiken het instrument om met elkaar in gesprek te gaan over waar we staan, wat onze ambities zijn en hoe we deze gaan realiseren. Omdat het om tien verschillende gebieden van maatwerk gaat, kunnen we heel gericht kijken waar we mee aan de slag gaan. De scores van het instrument zijn nu wat minder van belang, we zien het als een nulmeting die we later kunnen herhalen om te zien welke ontwikkeling we hebben doorgemaakt.

We hebben bijvoorbeeld veel nieuwe medewerkers die we ook opleiden om het signaleren goed in de vingers te krijgen. De bouwstenen ‘Mensgerichtheid’ en ‘Samenwerken’ scoorden bij ons best hoog en dat zien we ook goed terug in ons werk.”

Hoever zijn jullie op weg met maatwerk?

“Maatwerk is inmiddels als filosofie al behoorlijk geïntegreerd in het dagelijkse werk en in onze teams. We zien duidelijk een positieve ontwikkeling en dat maatwerk steeds breder in onze organisatie wordt gedragen. Natuurlijk zijn we er nog niet en willen we nog meer aandacht geven aan maatwerk in bijvoorbeeld onze opleidingen voor zowel nieuwe als bestaande medewerkers.”

"Een klantreis levert een schat aan informatie op"

Welke tip zou je mee willen geven aan anderen die ook maatwerk leveren?

“Maak een of meerdere klantreizen! Het inzichtelijk maken van wat een aanvrager van A tot Z meemaakt bij het aanvragen van een verblijfsvergunning is enorm waardevol. Zo’n klantreis levert een schat aan informatie op om vervolgens processen mee te kunnen verbeteren, te pleiten voor beleidswijzigingen, correspondentie duidelijker of proactief te gaan maken etc. Echt een aanrader voor elke organisatie.

Verder is het van belang om elkaar als samenwerkingspartners op te zoeken. De IND is voor sommige organisaties onbekend of zelfs onbemind door negatieve beeldvorming of ervaringen in het verleden. Ook lijken rijksoverheid en gemeenten soms afstand te ervaren. Als je meer contact met elkaar zoekt en met elkaar in gesprek komt, dan helpt dit je vervolgens enorm als professional en organisatie om samen de aanvrager van dienst te kunnen zijn. Dus zoek elkaar op, spar, deel kennis en ervaring en zoek naar oplossingen. Het levert vaak ook nog eens tijdswinst op.  

Daarnaast is het essentieel dat we er als overheid voor alle mensen in Nederland zijn, dat we naast hen staan in plaats van tegenover hen. Herstel van vertrouwen en/of het vergroten hiervan is een belangrijke opgave. We kunnen daar allemaal aan bijdragen. Het doet wat met mensen als ze worden gezien en gehoord. Menselijke waarden zijn uiteindelijk de basis van een goede samenleving.”