Verstrikt in de tentakels van de overheid
“Hoe maken we het makkelijker én prettiger om dingen te regelen met de overheid?” Dat onderzochten de deelnemers aan de Dag van de Publieke Dienstverlening donderdagochtend 22 juni jongstleden in buurtcentrum Octopus (what’s in a name), midden in de Haagse Schilderwijk. Het Programma Inrichten Overheidsbrede Loketten organiseerde hier een interactieve sessie over de drempels waar burgers tegenaan kunnen lopen bij het regelen van dingen met de overheid.
“Mijn shit uit het verleden is mijn mest voor de toekomst”
Als eerste deelt ervaringsdeskundige Annamaria haar verhaal over hoe zij opgroeide in armoede en later ook zelf in een lastige situatie terechtkwam. Huiselijk geweld, een scheiding, dakloosheid en armoede maakten haar leven met twee kinderen jarenlang tot een dagelijkse worsteling.
“Als ze bij het loket van de gemeente hoorden dat ik uit een bepaalde wijk in Groningen kwam, dan zag je de houding veranderen. Alles was mijn schuld. Ik was verantwoordelijk om alles te regelen, maar soms heb je voor één vraag wel vijf verschillende loketten nodig. Niemand werkt samen, dus je moet overal je verhaal telkens opnieuw doen. Je voelt je al heel snel schuldig dat het jou niet lukt om alles te regelen. Terwijl iets simpels als een formulier uitprinten bijna onmogelijk is als je in een klein dorp woont en 20 kilometer moet reizen naar de dichtstbijzijnde printer, zonder dat je daar het geld voor hebt. Maak gewoon één plek waar mensen terecht kunnen, waar je écht goed geholpen wordt. Waar mensen niet oordelen maar naar je luisteren. Dat gaat al steeds beter, maar er kan nog zoveel meer”.
Annamaria wist zich uit haar situatie te ontworstelen. Inmiddels geeft zij voorlichting, bijvoorbeeld aan huisartsen en beleidsmakers. “Met mij gaat het nu goed. Ik zeg altijd maar ‘de shit van mijn verleden is de mest voor het heden’”.
Zelfredzaamheid versus complexiteit
Christien Bronda, gemeentesecretaris bij de gemeente Groningen en bestuurlijk trekker van het programma en Astrid van den Biggelaar, programmamanager, herkennen het verhaal van Annamaria maar al te goed. “We vragen steeds meer zelfredzaamheid van burgers, maar heel veel mensen kúnnen zichzelf niet goed redden in deze complexe wereld. In die kloof moeten wij als overheid de brug zijn. Anders haken mensen af”.
Christien schetst hoe het ook bij ogenschijnlijk kleine vragen soms al mis kan gaan. Zo probeerde zij zelf een drempeltje voor haar hoogbejaarde moeder aan te vragen. Na 4 verschillende loketten die allemaal naar elkaar verwezen en 4 maanden was het plankje er, veel te laat. “En dan weet ik nog hoe de dingen werken, maar wat als je dat niet weet?”
Denken in oplossingen
Na de probleemfase, wordt met de zaal interactief gezocht naar oplossingen. Twee actrices spelen een aantal herkenbare situaties uit de verhalen van Annamaria en sociaal raadslid Cliff na, en vragen halverwege om input van het publiek.
Al snel worden bepaalde knelpunten duidelijk. De loketmedewerker die meteen de feitelijke oplossingen induikt (“u heeft hiervoor echt eerst een geldig legitimatiebewijs nodig”) of geen oog heeft voor de vraag áchter de vraag. Of die vastloopt in regelgeving en beleid waardoor bepaalde logische oplossingen niet lijken te kunnen.
De zaal is het eens dat de vraag áchter de vraag achterhalen belangrijk is om echt een goede oplossing te kunnen bieden. Maar dat kost ook tijd. Tijd die niet altijd gegeven is, want op veel plekken wordt gestuurd op KPI’s (kritische prestatie indicatoren zoals aantal minuten per gesprek, red.). Dan kun je als ambtenaar nog zo graag willen, je hebt niet het gevoel dat het mág.
Dienstverlening wordt veelal ingericht op basis van kosten, terwijl het vooral zou moeten gaan om de baten: wat levert het de samenleving op? Christien: “inzetten op de voorkant, voorkomt problemen aan de achterkant”.
Ook is het belangrijk dat ambtenaren voldoende mandaat hebben. Iemand écht goed helpen, vraagt nu nog teveel om burgerlijke ongehoorzaamheid. En lef tonen is best lastig. Christien: “we moeten uit de klemmende wetgeving gaan stappen en gaan kijken naar wat wél kan”.
Overheidsbrede Loketten
Voor het programmateam zijn veel drempels en oplossingen die worden genoemd erg herkenbaar. Astrid van den Biggelaar, programmamanager: “Een belangrijk inzicht dat ook uit ons eigen onderzoek naar voren komt, is dat mensen vaak zelf niet goed weten wat hun vraag eigenlijk ís. Mensen komen voor probleem A, dat uiteindelijk veroorzaakt blijkt te worden door B en C. Het is belangrijk om eerst goed door te vragen: waar zit iemand mee, of in welke situatie bevindt hij of zij zich? Maar dat kost tijd”.
Daarnaast moet niet alleen worden gekeken naar technische oplossingen. Een vriendelijke, open en gelijkwaardige bejegening is minstens zo belangrijk. Veel mensen ervaren het als een grote drempel om naar ‘de overheid’ te stappen. Vriendelijke, respectvolle communicatie kan die drempel verlagen.
En ben je eenmaal binnen? Dan is het belangrijk dat je niet van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Het programma heeft hiervoor ‘professionallijnen’ ingericht: telefoonlijnen voor snel, intercollegiaal overleg tussen organisaties. Het is de eerste stap richting een overheid die achter de schermen samenwerkt om burgers in één keer goed te helpen, waar zij ook naar binnen stappen.
Meer weten over het programma?
Wie meer wil weten over het Programma Inrichten Overheidsbrede Loketten kan contact opnemen met programmamanager Astrid van den Biggelaar, via overheidsbredeloketten@minbzk.nl.
Of lees de Stand van Zaken notitie van het Programma Inrichten Overheidsbrede Loketten die deze week is gepubliceerd. Hierin beschrijft het programma welke stappen zij de afgelopen periode heeft gezet, welke mijlpalen zijn bereikt en wat voor inzichten dit heeft opgeleverd.
De notitie is tot stand gekomen in afstemming met het overheidsbrede projectteam, waarin ook uitvoeringsorganisaties en gemeenten zijn vertegenwoordigd.
