Verbeteren van de publieke dienstverlening vraagt om doorbreken van bestaande patronen
Op 21 en 22 mei bracht programma-directeur-generaal Werk aan Uitvoering, Christa Klijn, een bezoek aan DUO, het Instituut Mijnbouwschade (IMG) en de gemeente Groningen. Tijdens de bezoeken werden inspirerende voorbeelden, initiatieven en knelpunten in de uitvoeringspraktijk gedeeld.
Alle drie de organisaties hebben hun eigen uitdagingen. In de aanpak van die uitdagingen zijn overeenkomsten te zien waar lessen uit te trekken zijn, ter verbetering van de publieke dienstverlening.
De mens centraal
De drie organisaties lieten zien hoe zij hun klanten centraal stellen in hun dienstverlening. Jaap Sluijter, programmamanager Transformatie naar een Publieke Dienstverlener bij DUO: “Door oprecht te luisteren naar mensen en er de tijd voor te nemen, voelen ze zich gehoord. Dit is een begin naar het herstellen van het vertrouwen in de overheid”.
DUO liet onder andere zien hoe het met DUO Dynamics klantsignalen ophaalt, vastlegt en terugkoppelt aan klanten om zowel de processen als (ICT-)systemen continu te verbeteren. Het platform geeft direct inzicht in de situatie, de eerdere contactmomenten en de informatie die de klant heeft opgevraagd en gedeeld. Hierdoor blijft meer tijd over voor persoonlijk contact en service, waar nodig op maat.
Het IMG heeft een aantal werkprocessen opnieuw ingericht, waardoor ze inwoners met aardbevingsschade sneller en op een meer persoonlijke manier kunnen helpen. Hoewel medewerkers wel even hun ‘oude veren’ moesten afschudden, voelde de nieuwe werkwijze al snel goed en vertrouwd. De positieve reacties van de inwoners van het aardbevingsgebied op de nieuwe aanpak, hielpen daarbij.
Met Talentperron biedt de gemeente Groningen in samenwerking met onder andere UWV iedereen een helpende hand om verder te komen met werk of opleiding. Het bijzondere van Talentperron is dat de mensen het gesprek beleven: het vindt plaats in een ruimte met (interactieve) informatie en doe-activiteiten.
Dit versterkt de gedachtenvorming over werk en/of opleiding. Daarnaast is het bijzonder dat de gesprekken geen tijdslimiet hebben en de gidsen - zoals de gespreksbegeleiders worden genoemd - geen ‘targets’ hebben en er geen verslag komt van de gesprekken. Dat zorgt ervoor dat zij met volledige aandacht en tijd de persoon kunnen helpen.
Dit versterkt de gedachtenvorming over werk en/of opleiding. Daarnaast is het bijzonder dat de gesprekken geen tijdslimiet hebben en de gidsen - zoals de gespreksbegeleiders worden genoemd - geen ‘targets’ hebben en er geen verslag komt van de gesprekken. Dat zorgt ervoor dat zij met volledige aandacht en tijd de persoon kunnen helpen.
Samenwerking is cruciaal
Het IMG vertelde hoe het via de werkwijze ‘inwoners bereiken via inwoners’ in contact komt met mensen die de weg naar het IMG nog niet hebben gevonden. Maar die, bijvoorbeeld gezien hun adres, waarschijnlijk wel aardbevingsschade hebben Om deze inwoners te bereiken, werkt IMG samen met informele netwerken in wijken en dorpen. Contactpersonen van bijvoorbeeld het buurthuis, de bibliotheek of een welzijnsorganisatie die voor inwoner een laagdrempelige en betrouwbare bron zijn.
De gemeente Groningen lichtte toe hoe ze gebiedsgericht te werk gaat. Daarbij geldt maatwerk: wat in de ene wijk werkt, hoeft in een andere wijk niet te werken. Een voorbeeld waarbij gebiedsgericht werken effect heeft, is de Oosterparkwijk: een wijk waarin één op de vijf inwoners onder de armoedegrens leeft. De fysieke aanwezigheid van de gemeente in de wijk en de samenwerking tussen gemeentelijke uitvoeringsorganisaties met buurtcoaches en ervaringsdeskundigen die met inwoners het gesprek aangaan over hun persoonlijke situatie en leefomgeving heeft de participatie en leefbaarheid in de wijk bevorderd.
DUO heeft gesprekken met UWV, Belastingdienst en RVO over het bredere concept van klantbeleving en specifiek het CX Volwassenheidsmodel. Met CX stelt DUO de klantreis van de gebruiker centraal en richt het zich op het optimaliseren van alle interactiemomenten tussen klant en organisatie. Daarnaast wil DUO met DUO Dynamics door dataverzameling en vereenvoudigen en verminderen van applicaties de kwaliteit van de (digitale) dienstverlening naar klanten verbeteren. DUO praat in dat kader ook met andere uitvoeringsorganisaties welke ondersteunende klantsystemen ze hiervoor gebruiken om daarvan te leren.
Christa Klijn: “Mooi om te zien dat uitvoerders onderling de stap naar voren zetten”.
Ruimte voor een lerende mindset
De drie organisaties vertelden ook wat ze doen om hun dienstverlening voortdurend te verbeteren om mensen op een passende en toegankelijke manier te helpen, en hoe dit onderdeel van hun ‘DNA’ is.
Het IMG heeft een aantal werkprocessen opnieuw ingericht, waardoor ze inwoners met aardbevingsschade sneller en op een meer persoonlijke manier kunnen helpen. Hoewel medewerkers wel even hun oude veren moesten afschudden, voelde de nieuwe werkwijze al snel goed en vertrouwd. De positieve reacties van de inwoners van het aardbevingsgebied op de nieuwe aanpak, hielpen daarbij.
De gemeente Groningen liet zien hoe zij met het dashboard Burgerzaken data verzamelt waarmee ze voorspellingen kunnen doen en zo inwoners proactief kunnen informeren. Met verzamelde data kan de gemeente voorspellen wanneer een piek te verwachten is, bijvoorbeeld in het verlengen van rijbewijzen. Door inwoners tijdig te attenderen, kan de gemeente de aanvragen meer spreiden gedurende het jaar en de personele bezetting daarop inzetten. Ambitie is om op termijn het dashboard voor álle burgerzaken in te kunnen zetten.
DUO gaf een rondleiding in de Obeya ruimte. Binnen DUO wordt de Obeya werkwijze ingezet om inzicht en overzicht te verkrijgen in de voortgang van strategische veranderopgaven. Op verschillende ‘borden’ zijn de strategisch en tactische niveau status van de te behalen resultaten transparant weergegeven. En zijn belemmeringen, blokkades, afhankelijkheden en samenhang visueel gemaakt zodat er continu zicht is op de belangrijkste activiteiten om de transitiedoelen te bereiken. Het creëren van integraal inzicht en overzicht in werkzaamheden en resultaten gebeurt met alle betrokkenen uit diverse lagen van de organisatie. De Obeya werkwijze vindt plaats in een fysieke ruimte op een centrale locatie. Dit bevordert creativiteit, doorbreekt silo’s en barrières, stimuleert samenwerking en eigenaarschap op alle niveaus.
Christa Klijn: “bij alle drie de organisaties gebeuren heel veel goede en mooie dingen: klanten en inwoners worden betrokken bij de dienstverlening, er wordt samen, ketenoverstijgend gewerkt aan maatschappelijke opgaven en zo wordt de dienstverlening al lerende verbeterd.
Duidelijk is dat verandering in dienstverlening om een cultuurverandering vraagt, een andere manier van handelen en oude patronen doorbreken. Dat geeft soms wat ongemak. Zolang we het gesprek met elkaar constructief erover voeren, mag dat best wel schuren. Alleen zo verbeteren we de publieke dienstverlening”.