Programma Levensgebeurtenissen

Samen sterker voor ondernemers in zwaar weer. Interview met Esther de Vreede (KVK) en Ivo van der Hart (BZK) over het Programma Levensgebeurtenissen. Ondernemers zijn van groot belang voor de Nederlandse economie. Dat maakt de vraag relevant hoe je als overheid zorgt voor effectieve en vraaggestuurde dienstverlening aan het bedrijfsleven.

ESTHER DE VREEDE, programmamanager Aanpak Levensgebeurtenissen, Kamer van Koophandel: Ik krijg hier heel veel energie van. Ik werk met heel veel mensen van verschillende instanties die allemaal een stap naar voren willen doen om het beter te doen.

IVO VAN DER HART, beleidsadviseur Levensgebeurtenissen, ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties: Dienstverlening zit in mijn bloed. Via dit programma hoop ik een positieve impact te kunnen hebben op het leven van zowel burgers als ondernemers.

♪ LICHT OPZWEPENDE MUZIEK ♪

[Esther en Ivo lopen een trap op en lopen door een gang. Logo Werk aan Uitvoering. Het programma Levensgebeurtenissen.]

ESTHER: Het programma Levensgebeurtenissen gaat eigenlijk over het verbeteren van overheidsdienstverlening.

IVO: Dat doen we door het realiseren van hele concrete oplossingen, waar burgers en ondernemers in de praktijk echt iets van merken.

ESTHER: Waar hebben zij behoefte aan, hoe beleven zij dat nu en hoe kunnen we dat samen met alle betrokken dienstverleners verbeteren, zodat we ook weer meer vertrouwen krijgen in de overheid?

[Esther en Ivo nemen plaats aan een tafel.]

ESTHER: We zijn de afgelopen jaren verschillende knelpunten tegengekomen. Als ik kijk naar de rode draad waar ondernemers tegenaan lopen, is dat ze vaak door de bomen het bos niet zien. Heel versnipperde informatie, het is vaak te complex, of aan de andere kant te generiek, zodat ze het niet kunnen vertalen naar hun eigen situatie.

IVO: Wij als ministerie van Binnenlandse Zaken hebben een coördinerende rol, maar tegelijkertijd hebben we geen formeel mandaat om stevig regie te voeren richting de andere overheidsorganisaties. Daarnaast zien we dat verbetering van de dienstverlening vanuit de praktijk moet komen, vanuit de uitvoering. Daar zit ook een capaciteitsvraagstuk, omdat iedereen druk is met z'n eigen dienstverlening, en daarnaast vragen we ook nog eens extra inzet over overheidsbrede knelpunten.

ESTHER: Om die knelpunten op te pakken en de dienstverlening te verbeteren, hebben we eerst gekeken middels klantreisonderzoeken: waar lopen ondernemers nu echt tegenaan? Bijvoorbeeld bij ondernemers in zwaar weer. Waar lopen die tegenaan? En hoe kunnen we dan samen kijken naar hoe we onze dienstverlening empathischer kunnen maken, zodat we echt de menselijke maat inbrengen? Daar hebben we ook een toolkit voor uitgebracht die breder inzetbaar is over: hoe kun je nu goed communiceren met mensen in zwaar weer, en ook wat je niet moet doen.

IVO: We proberen het knelpunt aan te pakken door gebruik te maken van een eigen governance. Zo zitten we regelmatig met de betrokken partijen aan tafel om te komen tot gedragen besluitvorming, zodat we werken aan oplossingen waar voldoende draagvlak voor is in de keten.

ESTHER: Hou het klein en werk dan iteratief naar grotere oplossingen toe. Altijd de mens, de ondernemer, daarin centraal houden. Welke behoeften, de beleving. En daarnaar blijven kijken, en de verbinding zoeken met andere partijen daarin. Elkaar op blijven zoeken, want we hebben dit met elkaar te doen.

IVO: Om succesvol te kunnen werken aan het verbeteren van de overheidsbrede dienstverlening, willen we graag als programma een steviger mandaat. De huidige situatie is dat publieke dienstverleners werken onder eigen wet- en regelgeving en verantwoording moeten afleggen aan een eigen bewindspersoon. Wij als programma zien liever een overkoepelend mandaat, zodat we samen kunnen werken aan het verbeteren van die overheidsbrede dienstverlening.

ESTHER: Wat we zien, is dat onze rol als aanjager echt nodig is en blijft om partijen samen te brengen en vanuit die klantbeleving te blijven werken, maar ook elkaar op te blijven zoeken. Maar wie pakt de regie? Wie beheert het grotere geheel en houdt daar zicht op? Dat zijn nog best lastige vraagstukken waar we nu nog steeds voor staan.

♪ MUZIEK DOOFT UIT ♪

[Logo Werk aan Uitvoering. www.werkaanuitvoering.nl.]