Ab van Ravestein, RDW: "Elkaar nodig om een verandering teweeg te brengen"
‘Ruim 6 jaar ben ik nu algemeen directeur van de RDW. Ik spreek regelmatig met collega’s van andere overheidsorganisaties over verbetering van dienstverlening. Dit doen we bijvoorbeeld met de Manifestgroep, waar ik voorzitter van ben. Ook met het CJIB en het OM hebben wij een gezamenlijke uitvoeringsverantwoordelijkheid. Vanuit mijn rol vertegenwoordig ik de RDW in de gesprekken met deze samenwerkingspartners.’
Samenwerking
‘Ik kan mij herinneren dat ik nog niet zo lang in dienst was bij de RDW en dat veel eigenaren van auto’s en brommers in de problemen kwamen door een ‘stapeling’ van bekeuringen. Verkeersboetes stapelden zich op en burgers kwamen terecht in een papieren doolhof van boetes en aanmaningen. Dat leek vast te zitten.’ ‘We beseften dat we elkaar nodig hadden om een verandering teweeg te brengen. We gingen in gesprek, met de directeuren en met de werkvloer. Iedereen werkte geheel volgens de regels en toch was de uitkomst slecht. Gezamenlijk met het CJIB, het OM én onze medewerkers kozen we unaniem voor een nieuwe werkwijze.’
‘De bedoeling van boetes is niet om mensen te straffen, maar om ze ervan te ‘overtuigen’ om zich aan de regels te houden. Maar we realiseren ons dat het vaak geen onwil is als een boete niet is betaald. Mensen kunnen de brief niet lezen of kunnen de boete simpelweg niet betalen. Vroeger ging er steeds weer een brief of aanmaning de deur uit als er langere tijd niet werd betaald, nu zoeken we contact. We handhaven, maar wel met menselijke maat. Deze werkwijze is onderdeel van het primaire proces, maar we houden elkaar scherp. Met de directies van het CJIB en het OM ben ik regelmatig in gesprek over deze manier van werken.’
Dienstverlening
‘Mede dankzij deze casus is ‘toegesneden dienstverlening’ één van de belangrijke thema’s voor de RDW geworden. Regels moeten we handhaven, maar we denken wel met de klant mee. Zo proberen we ook gedurende de coronacrisis mee te buigen en zoeken we waar mogelijk een oplossing voor problemen van onze klanten en de burgers.’