De toegankelijkheid en begrijpelijkheid verbeteren van DUO diensten door een doenvermogentoets
Nieuws uit het netwerk van Werk aan Uitvoering
OCW en DUO willen dat nieuwe regelingen doenlijk zijn voor studenten, zoals bijvoorbeeld de herintroducties van de basisbeurs. Roos Ubbink (Lead UX Researcher) en Nico Bloem (Adviseur Gedrag) werken bij DUO en vertellen over twee recente doenvermogentoetsen.
Hoe eerder je zicht hebt op doenvermogen hoe beter!
De herinvoering van de basisbeurs
Sinds 1 september 2023 is de basisbeurs weer van kracht. Voordat we de nieuwe regeling lanceerden, is er veel nagedacht over hoe de regeling gaat werken, vertelt Roos. Het aanvragen van de basisbeurs moest snel en eenvoudig zijn, zodat elke student krijgt waar hij of zij recht op heeft. Tijdens het wetgevingstraject worden er veel keuzes gemaakt die impact hebben op de studenten. Het nemen van deze beslissingen is vaak gebaseerd op onze eigen aannames. We denken dat we vanuit ons bureau weten wat studenten willen, verwachten en kunnen. Maar in werkelijkheid vergt dat meer onderzoek omdat wij zelf niet de doelgroep zijn.
De eerste doenvermogentoets was gericht op het in kaart brengen van de doenlijkheid bij de invoering van de basisbeurs. Hierbij werd een replica van mijn DUO-omgeving voorgelegd aan de doelgroep. We lieten de studenten de basisbeurs aanvragen in deze replica en leerden al snel dat onze aannames niet klopten. We hadden verwacht dat een groot deel van de studenten de basisbeurs als extraatje zou zien, maar dit bleek niet zo. Maar liefst 92% van de studenten ging minder lenen In de praktijk blijkt dit ook zo te zijn, zie RTL Nieuws & Entertainment. Daarnaast dachten de studenten dat ze zelf de basisbeurs moeten aanvragen. Deze informatie werd vervolgens meegenomen in de uitvoeringstoets en de wet is hier nu op ingericht, aldus Nico.
Elke wet vraagt om een eigen doenvermogen onderzoek
Roos: ‘Momenteel zitten we in de verkenningsfase van de wet versterking studiefinanciering. Dit is geen nieuwe maatregel, zoals de terugkeer van de basisbeurs, maar een bestaande wet die wordt aangescherpt. Voor deze wetsaanpassing hebben we ook een doenvermogentoets uitgevoerd. We onderzochten waar de huidige wet knelt. Dit deden we door klantsignalen te analyseren, inzichten uit onderzoeken te verzamelen en gesprekken te voeren met collega's van de klantenservice en de maatwerkplaats. Dit resulteerde in een samenvatting van taken die als ingewikkeld, onlogisch, onmogelijk of verwarrend werden ervaren door de doelgroep. Er werd geconstateerd dat bepaalde taken te veel doenvermogen vereisten, en dat sommige doelgroepen extra aandacht verdienen voor de doenlijkheid’
Hoe eerder je zicht hebt op doenvermogen hoe beter
We willen wetten die werken en uitvoerbaar zijn voor burgers. Om de juiste keuzes te maken in het hele wetstraject moet je zorgen voor een realistisch beeld van je doelgroep. Alleen door je doelgroep te spreken, weet je wat je hen kunt vragen, vertelt Nico. Ook in ons wetstraject is het van cruciaal belang geweest om zo vroeg mogelijk met onze doelgroep in gesprek te gaan en samen te werken.
Doenvermogen van de toekomst
‘In de ideale wereld heeft de burger in het gehele wetstraject een stem. Vanaf ver voor de startnota tot aan de uitvoering van de wet nemen we de juiste beslissingen op basis van feiten in plaats van aannames. Met behulp van gedragswetenschappers, data analisten en een ux-team geven we continu inzicht in het perspectief van de burger. Hoe de wetsverandering er ook uitziet. Praat met je doelgroepen en doe geen aannames. Alleen dan kun je de juiste beslissingen nemen en zorg je dat de wet ook echt werkt’ aldus Roos.
Een leerzaam traject
Uit beide doenvermogentoetsen blijkt dat het belangrijk is om voldoende tijd in te ruimen en in een vroeg stadium de burgers te betrekken. Het is cruciaal dat beleidsmedewerkers, die aan zet zijn bij nieuwe of wijzigingen in wet- en regelgeving, in staat zijn om dit interdisciplinaire team te vinden en erbij te betrekken. Met de twee doenvermogentoetsen hebben Roos en Nico laten zien hoe het mogelijk is om beleid te ontwikkelen dat rekening houdt met het doenvermogen van burgers. Door de signalen van de doelgroep serieus te nemen en deze op een gestructureerde manier te verwerken, kunnen overheidsinstellingen een belangrijke stap zetten in het verbeteren van de toegankelijkheid en begrijpelijkheid van hun diensten.
3 tips
Verbeteren van de beleidskwaliteit
Beleid sluit vaak onvoldoende aan op de leefwereld van mensen. Met als gevolg dat het vaak ondoenlijk en lastig uitvoerbaar is. Daarom is belangrijk om (eerstelijns)professionals, publieke dienstverleners en belanghebbenden bij de beleidsvorming te betrekken. Zeker eerstelijnsprofessionals weten als geen ander hoe beleid in de praktijk uitpakt en hoe de doelgroep het best betrokken kan worden. Zij kunnen helpen om tot een betere aanpak te komen en een goede afstemming tussen verschillende initiatieven.