Vereenvoudiging in de praktijk (middagsessies)

Maak werk van gegevensuitwisseling. Hoe wegen we publieke waarden daarin?

Het delen van data tussen overheden is essentieel om dienstverlening in ketens mogelijk te maken. Tegelijkertijd brengt dit juridische én ethische uitdagingen met zich mee. In deze sessie gingen mensen uit de samenleving, bestuurders, beleidsmakers en uitvoerders hierover met elkaar in gesprek aan de hand van een casus over het gebruik van inkomensgegevens bij het verstrekken van de energietoeslag. Ze voerden het gesprek volgens de methodiek van datadialoog: een open gesprek dat draait om publieke waarden. Je bepaalt dus systematisch waar de spanning precies ligt. In de casus van de energietoeslag gaat het om vragen als: mag je kwetsbare mensen ongevraagd een toeslag geven als ze daar waarschijnlijk recht op hebben? Welke waarden komen in het geding als je gegevens wilt gebruiken die niet primair voor dat doel zijn verzameld? Hierbij botsen publieke waarden zoals bestaanszekerheid met privacy, of leefbaarheid met autonomie.

Door middel van een datadialoog kom je tot goed onderbouwde vervolgacties en kun je het datagebruik helder motiveren. Zo'n denkkader komt de uitvoering en uiteindelijk de dienstverlening aan mensen ten goede. De deelnemers hebben in de sessie kunnen ervaren hoe de methodiek helpt om het gesprek te voeren over waardenspanningen, om zo tot een goede afweging te komen over de voors en tegens van specifiek datagebruik bij een concreet vraagstuk.

Kees Verhoeven, bureau Digitale Zaken: “Ik hoop dat we hiermee een methodiek ontwikkelen die onderdeel wordt van een democratisch besluitvormingsproces.”

Nathan Ducastel, directeur VNG Realisatie: “Aan de voorkant nadenken over data is essentieel. Want de gehele uitvoering drijft op data.”

Kitty Matabadal, adviseur Strategie en Uitvoeringsbeleid – Dienst Justis: ‘’Bij deze datadialoog ging het vooral over het feit dat datadeling een noodzaak is om goed te kunnen uitvoeren, minder ging het over de weerstand die hiertegen is en wat er nodig is om deze weerstand weg te nemen. Het was mijns inziens een sessie met veel potentie, een mooi en belangrijk onderwerp dat bij veel organisaties steeds meer een rol (zal gaan) spelen. Zo een sessie verdient dus meer tijd, meer evenwichtigheid en meer luistergevoel in de datadialoog.”

Meer weten?

• Maak werk van gegevensuitwisseling; hoe wegen we publieke waarden daarin? · Realisatie IBDS (pleio.nl)
• Datadialoog zorgt voor doordachte daadkracht | IBDS Magazine (interbestuurlijkedatastrategie.nl)

Participatie bij omgevingsvraagstukken

Het Hoogwaterbeschermingsprogramma (HWBP) voert de grootste dijkversterkingsoperatie uit sinds de Deltawerken. Tot 2050 versterken ze 1500 kilometer dijken en 400 sluizen en gemalen. Dijkversterkingsprojecten hebben veel impact op de omgeving. Tijdens de verschillende fases van een dijkversterkingsproject is het belangrijk de omgeving erbij te betrekken. Dit zorgt voor een goed ontwerp en draagvlak. Hierdoor voorkom je vertraging en onvoorziene uitgaven. Participatie is daarom een belangrijk thema binnen de projecten. Maar hoe zorg je er nu voor dat de omgeving zich betrokken voelt bij het project? Tijdens de sessie werden de deelnemers aan de hand van de casus van Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier meegenomen in de manier waarop participatie bij Dijkversterkingsproject Durgerdam vorm kreeg en welke lessen we daaruit kunnen leren.

Meer informatie over de participatie-aanpak van het hoogheemraadschap

Lessen uit de coronacrisis: onder hoge tijdsdruk samen oplossingen ontwerpen

In de coronacrisis werkten overheid, ondernemers en inwoners samen om onder hoge tijdsdruk oplossingen te ontwerpen. Het ministerie van Volksgezondheid Welzijn en Sport (VWS) realiseerde in 5 dagen een coronadashboard en ontwierp nieuw beleid over quarantaine. Dat onder druk alles vloeibaar wordt werd (weer) aangetoond bij de invoering van de ToZo (De inkomenssteun voor zelfstandigen). Tijdens de sessie kwam ook de relatie tussen politiek, beleid en uitvoering aan bod. Vroegtijdig betrekken van de VNG en gemeenten bij de beleidsontwikkeling bleek de sleutel te zijn tot een uitvoerbare regeling die heel veel zelfstandigen financieel door de corona crisis heeft geholpen. Uitgaan van de bedoeling (virusverspreiding tegengaan) in combinatie met design thinking en vooraf testen van het plan vormde de grondslag voor uitvoerbaar beleid. Zo ontstond een ontwerpende aanpak in het hart van een beleidsministerie.

Het team dat werkte aan de invoering van quarantainebeleid voor inkomende reizigers uit risicolanden nam de deelnemers door hun tijdpad heen en vroeg hen de geleerde lessen die na de crisis voorgezet kunnen worden en toepasbaar zijn op andere opgaven op te schrijven. Een paar lessen die genoemd werden: ontwikkelen van een gezamenlijke taal, de kracht van een multidisciplinair team, servicegerichtheid (de mens centraal zetten bij de invoering van beleid), mensen vinden het prettig om duidelijkheid en medeleven te krijgen wanneer ze contact hebben met een overheidsinstantie.

Gemeente Arnhem: van wijken weten

Sinds 2016 kent Arnhem 8 Teams Leefomgeving die een brugfunctie vervullen tussen inwoners, maatschappelijke partners en lokale overheid. Deze medewerkers halen zaken op, proberen samen met inwoners de koers voor de wijk te bepalen en laten de inwoners zoveel mogelijk zelf aan het roer zitten. Ook sturen zij op het organiseren van een goede samenwerking tussen partijen, met als doel complexe processen simpeler te maken en te doen wat nodig is. Wijkbewoners mogen bijvoorbeeld zelf een plan bedenken voor de inrichting van de straat door hun wijk en parkeerplaatsen. Marijn Willemen en Gerald Wagenaar van de gemeente Arnhem namen de deelnemers mee langs de gevolgde route en in de Arnhemse visie op dienstverlening.

Marijn Willemen: “We leiden burgers bijna op tot ambtenaar.”

Gerald Wagenaar: “Dat je Nederlands moet kunnen spreken en schrijven werkt niet in sommige wijken. Dan moet je op zoek naar creatievere oplossingen om bewoners mee te laten denken over hun wijk.”

Meer informatie over Van Wijken Weten - Gemeente Arnhem

Leren van internationale voorbeelden van proactieve dienstverlening

In verschillende landen bestaan er al vormen van proactieve dienstverlening. Met proactief wordt bedoeld dat het initiatief zich verplaatst van de burger naar de overheid. De overheid is daar waar de burger zich bevindt. Proactieve dienstverlening is dan ook dienstverlening die, met toestemming van de burger, automatisch verleend wordt. Denk hierbij aan het automatisch toekennen van kortingen aan bijstandsgerechtigden (België) of het of het ondersteunen van ouders bij het regelen van een plek bij de kinderopvang (Denemarken). Binnen de Nederlandse overheid kan proactieve dienstverlening soms ook een uitkomst zijn.

In deze sessie gingen Jet Klaver en Giulietta Marani van Digicampus en Eefje Steenvoorden en Patrick Krul van BZK in op de voordelen van proactieve dienstverlening en de drempels die er zijn voor een proactieve overheid. Om dienstverlening proactief uit te voeren is het belangrijk te beschikken over informatie. In Nederland wordt de privacy van de burger beschermd met de AVG wet- en regelgeving. De gemeente heeft weer andere informatie dan de Belastingdienst en zelfs binnen een gemeente kan niet alle informatie gedeeld worden. Dit zorgt ervoor dat geheel proactieve dienstverlening niet altijd mogelijk is en ook zeker niet altijd gewenst is.

Aan de hand van internationale voorbeelden verkenden de deelnemers  hoe proactieve dienstverlening in organisaties een plek kan krijgen.

Ilonka Coenraad, één van de deelnemers en expert op het gebied van customer experience en innovatie: “Interessant voorbeeld van innovatie en een proactieve overheid vond ik ‘de persoonlijke regelingen assistent’ waarin je gelijk ziet waar je recht op hebt. Een plek waar je ook vragen kan stellen en gelijk doorgelinkt wordt naar een ambtenaar in jouw gemeente. Klinkt ideaal!”

Meer informatie op de site van Digicampus

Vorderingenoverzicht Rijk: al je betalingsverplichtingen in één overzicht

In het programma Clustering Rijksincasso (CRI) werken overheidsorganisaties samen aan het ontzorgen en ondersteunen van mensen met betalingsproblemen. Dat doen ze door een bijdrage te leveren aan het voorkómen van schulden of het (onnodig) oplopen daarvan. Mensen met schulden missen vaak overzicht en inzicht en worden geconfronteerd met vorderingen van verschillende overheidsinstanties. Het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB) ontwikkelt een app waarin mensen kunnen zien welke betalingsverplichtingen zij nog hebben bij een uitvoeringsinstantie. Deze app (Vorderingenoverzicht Rijk) biedt alle mensen in Nederland op een eenvoudige, snelle en veilige manier een overzicht van hun actuele betalingsverplichtingen bij overheidsorganisaties. Op deze manier kan één keer een totaal betalingsoverzicht gecreëerd worden en hoeven niet alle instanties los benaderd te worden. De app moet het voor mensen makkelijker maken om overzicht te krijgen op de betalingsverplichtingen die zij hebben. Denk hierbij aan openstaande boetes, openstaande belastingen en dergelijke. Op dit moment zijn er 8 partijen verbonden aan de app. In de toekomst mogelijk meer.

In eerste instantie is de app gericht op gebruik door de persoon zelf. Mensen kunnen op basis van dit inzicht direct zelf actie ondernemen, eventueel samen met een schuldhulpverlener of bewindvoerder. De livegang van de app staat gepland voor 2025. Op termijn zouden de functionaliteiten uitgebreid kunnen worden met een totaaloverzicht van te ontvangen gelden en betalingsverplichtingen.
Kiske de Leest van CRI nam de deelnemers in deze sessie mee in dit nieuwe instrument en de betekenis van deze benadering voor overheidsdienstverlening.

Meer informatie op de site van Vorderingenoverzicht Rijk

Artificial intelligence en dienstverlening

De uitvoering en de dienstverlening zullen naar verwachting worden beïnvloed door Artificial Intelligence (AI). Welke kansen biedt dat om de dienstverlening eenvoudiger te maken. En welke ethische vraagstukken zitten er aan vast? Een aantal gemeenten is al een tijd bezig om GEM te ontwikkelen, een lerende chatbot die op een steeds groter aantal vragen antwoord kan geven. In deze sessie gaf professor Felienne Hermans van de Universiteit Leiden uitleg over hoe AI in de praktijk werkt. Als je de principes goed begrijpt, kun je ook beter in gesprek over de implicaties en de ethische aspecten ervan. Ze ging in het bijzonder in op Chat GPT.

Wim Blok, directeur Vereniging Directeuren Publieksdiensten: “Felienne liet zien dat eenvoudig uitleggen een kunst op zich is. Ze hielp ons deze onbekende materie te begrijpen. Het is een mooi voorbeeld dat je zaken moet kunnen ontleden in eenvoud om ze echt te begrijpen en zo nodig opnieuw te ontwerpen.”

De schuldenaanpak: versneld van idee naar uitvoering

Om gedupeerde ouders van de toeslagenaffaire een nieuwe start te bieden, was een oplossing nodig voor de schuldenlast waaronder een deel van de ouders gebukt ging. De ouders, maatschappij en de Tweede Kamer vroegen om een snelle oplossing. Maar het oplossen van schulden bij private partijen was onontgonnen terrein voor de overheid. Tijdens het eerste half jaar van de hersteloperatie ontstond de zorg dat de compensatie die gedupeerde ouders kregen, direct naar schuldeisers zou gaan.

Om in korte tijd een gedragen oplossing te vinden die ook doelmatig, rechtmatig en uitvoerbaar was, is gewerkt met nieuwe werkvormen en een onorthodoxe aanpak. In deze sessie namen Ernestine Roeters van Lennep en Stijn Kiens van Belastingdienst/Toeslagen de deelnemers mee in de aanloop naar de schuldenaanpak voor gedupeerden van de kinderopvangtoeslag. Ook bespraken ze de geleerde lessen en de oplossing en bespraken met de deelnemers hoe deze lessen breder kunnen worden toegepast.

Petra van Dillen, programmacoördinator Vernieuwing Dienstverlening bij de Belastingdienst: “Welke drempels ervaren mensen bij het contact met de Belastingdienst? En wat voor oplossingen kunnen we daarvoor bedenken? Deze dag was een mooie kans voor ons om te laten zien hoe wij onze hulp aan mensen organiseren. We hebben ook veel waardevolle informatie opgehaald. Al deze ideeën nemen wij mee om onze dienstverlening verder te verbeteren.”

Nationaal Actieplan Dakloosheid: Eerst een Thuis

Het Nationaal Actieplan Dakloosheid – in december 2022 uitgebracht - zet in op een fundamentele verandering in de manier waarop we kijken naar en omgaan met dakloosheid. Dit plan is samen met de gehele sector en met ervaringsdeskundigen gemaakt. Het is een voorbeeld van ‘van buiten naar binnen werken’ en het laten aansluiten van de leefwereld op de systeemwereld. In deze sessie namen Jojanneke Kraan en Anniek Rouwenhorst van het ministerie van Volksgezondheid Welzijn en Sport de deelnemers mee in de totstandkoming van het Nationaal Actieplan.

Vragen die aan bod kwamen: hoe kunnen beleid, inwoners, uitvoering en politiek samenwerken? Hoe krijgen we die wisselwerking en samenwerking voor elkaar? Ook gingen ze in op geleerde lessen bij de totstandkoming van het Actieprogramma Dak- en Thuisloze Jongeren (2019-2021) en hoe deze lessen zijn meegenomen in het ontwikkelen van het huidige Nationaal Actieplan Dakloosheid.

Fabian Weergang, stichting Devjo een stichting die daklozen onderdak biedt in tiny houses: “Het was mooi om te merken dat het Nationale Actieplan Dakloosheid vanwege het betrekken van mensen met ervaringskennis gepositioneerd werd als voorbeeld voor toekomstige beleidsopgaven”.

Jongere (22): “Het was inspirerend om te zien hoe het de overheid hier lukte om beleid direct en op gelijke voet met de mensen om wie het echt gaat te maken. Ik hoop dat dat een voorbeeld kan zijn voor de hele beleidswereld.”

Meer informatie over Nationaal Actieplan Dakloosheid: Eerst een Thuis (overheid.nl)

Herstel van vertrouwen: feedbackmanagement als sleutel

Door kwesties zoals de Toeslagenaffaire en de aardbevingsproblematiek in Groningen ligt de publieke dienstverlening onder een vergrootglas. Open staan voor feedback uit de samenleving is essentieel voor toegankelijke en goede dienstverlening. Tegelijk hebben de genoemde kwesties in de afgelopen jaren laten zien dat dit geen vanzelfsprekendheid is. Hoewel er tegenwoordig allerlei goede voorbeelden en slimme innovaties zijn, worstelen veel publieke organisaties ermee om ‘van nature’ klantbewust te handelen. Waar lopen zij tegenaan, wat zijn belangrijke succesfactoren en wat kunnen zij op korte termijn doen om het vertrouwen terug te winnen?

In deze sessie laten 2 voorbeelden uit de landelijke en lokale uitvoeringspraktijk zien welke stappen gezet worden om tot een menselijkere overheid te komen. Het UWV vertelde in deze sessie over hoe zij leren van klantsignalen en de menselijke maat centraal stellen. Gemeente Almere vertelde over het ‘college van herstelexperts’. Dit zijn Almeerders die door de overheid gedupeerd zijn en met hun ervaring, kennis en betrokkenheid geholpen hebben bij de afwikkeling van de toeslagenaffaire.

Kloofdichters: ervaringskennis binnen (en buiten) het systeem benutten

Wat hebben mensen in armoede nodig van de overheid? Of mensen die te maken hebben met de GGZ, of het toeslagenschandaal? Alleen mensen die hier zelf ervaring mee hebben, kunnen deze vraag beantwoorden. In deze sessie deelden Alyssa Brinkhof en Patricia Dinkela hun ervaringen en bespraken hoe de overheid deze ervaringskennis verder kan benutten. “Iedereen is één life event verwijderd van een situatie zoals de mijne”, een belangrijke boodschap van Patricia die door de toeslagenaffaire als alleenstaande moeder van 3 kinderen vanuit een stabiele situatie in diepe schulden belandde. Ze noemt zichzelf een geprivilegieerd persoon, ze had de kracht om eruit te komen.

Zowel Alyssa als Patricia zet zich nu als zogenoemd spreidstandburger in voor het dichten van de kloof tussen systeem- en leefwereld’. ‘Spreidstandburgers’ kennen beide werelden: ze snappen de taal van het beleidssysteem, maar ook de taal en praktische realiteit van bijvoorbeeld dakloosheid, verslaving, schulden of jeugdzorg.

Alyssa en Patricia pleiten dan ook voor het gebruiken van de persoonlijke ervaringen van dergelijke medewerkers om tot goed beleid te komen. Dit vereist echter een veilige omgeving in overheidsorganisaties, zodat er naar deze medewerkers echt geluisterd wordt. Het vereist moed om deze levenservaring te delen en het is niet vanzelfsprekend dat die op waarde geschat wordt. Ervaringskennis uit de leefwereld meenemen in beleidsontwikkeling is essentieel om maatschappelijke vraagstukken te beantwoorden.

Stella de Swart, spreker en adviseur op het gebied van armoede, schulden en ernstige geldnood:  “Laten we wensen en natuurlijk hopen dat de inzet van “Spreidstandburgers “echt een norm gaat worden. Waarbij het heel normaal is dat ervaringskennis permanent als gelijkwaardige kennisbron wordt opgenomen binnen overheid, overheidsinstellingen en alle andere organisaties. Het is uiteindelijk een win-win voor iedereen.”

Meer informatie over de inzet van ‘spreidstandburgers’

Tijdelijk Noodfonds Energie: gerichte ondersteuning binnen 3 maanden

Eén op de 3 gezinnen dreigde in de tweede helft van 2022 binnen enkele maanden financieel in de knel te komen door de extreme stijging van de gas- en stroomprijs. Hiervoor is toen snel een pakket van maatregelen samengesteld, dat niet doelgroepspecifiek en daarmee op termijn financieel onhoudbaar was. In die zeer korte termijn hebben maatschappelijke organisaties als SchuldenlabNL, energieleveranciers en het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid voorziening ingericht specifiek voor huishoudens met een hoge energierekening en een laag inkomen of laag middeninkomen: het Tijdelijk Noodfonds Energie. Dit fonds bestaat om te helpen voorkomen dat mensen energieschulden opbouwen.

Het Tijdelijk Noodfonds Energie is een heel mooi voorbeeld van hoe binnen een termijn van 3 maanden heel gerichte ondersteuning is opgezet voor huishoudens die het het hardst nodig hebben. Inmiddels loopt het aantal aanvragen richting de 165.000. Tegelijkertijd met dit succes moesten veel technische, organisatorische en juridische obstakels worden overwonnen, waarbij ministeries, uitvoeringsorganisaties en toezichthoudende organisaties ook een rol van betekenis speelden. Sadik Harchaoui en Joost Broumels van SchuldenlabNL namen de deelnemers tijdens de sessie mee in de dilemma’s en de obstakels waar een publiek-private samenwerking als deze tegenaan loopt.

Een deelnemer: ‘’Het noodfonds is een indrukwekkend voorbeeld van een proactieve en snelle uitvoering. Het was bijzonder interessant om hierop in te zoomen en te leren waar zij tegenaan gelopen zijn. De tips neem ik mee in mijn eigen werk.’’  

Meer informatie over Tijdelijk Noodfonds Energie

IAMA: risico’s voor mensenrechten in beeld bij gebruik AI

De Tweede Kamer wil een Impact Assessment Mensenrechten en Algoritmes (IAMA) verplicht stellen voor het gebruik van AI door de overheid. De IAMA helpt risico’s voor mensenrechten bij de inzet van algoritmen in kaart brengen en passende maatregelen te nemen. Veel overheidsorganisaties werken met algoritmen die invloed hebben op de publieke dienstverlening. Daardoor kunnen ze directe impact hebben op mensenlevens en een groot effect op het vertrouwen van burgers. Wil je als organisatie toekomstbestendig zijn én je voorbereiden op nieuwe regelgeving, dan moet je aan de slag met de ethiek achter je algoritmen.

De IAMA helpt organisaties om data-ethiek goed toe te passen. Dat houdt in: kritische afwegingen maken tussen wat technisch kan, juridisch mag en ethisch wenselijk is. Een complexe, sterk context-afhankelijke opgave. Vaak wordt deze uitbesteed, terwijl het juist voor overheidsorganisaties enorm waardevol is om de IAMA zelf uit te voeren. In deze sessie, onder begeleiding van Willy Tadema en Joost van der Burgt van het Rijks ICT Gilde, leerden deelnemers hoe je de toets gebruikt en het bewustzijn rondom data-ethiek in je organisatie vergroot. Het is een goede eerste stap naar verantwoord gebruik van algoritmen. Ethisch handelen leer je niet uit een boekje. Je leert het door te doen.

Meer informatie over inzet van deze impact assesment

Samen werken aan een betere uitvoering: zijn dit de oplossingen voor een krachtige uitvoering?

Gemeenten zijn het eerste aanspreekpunt voor inwoners en ondernemers voor de publieke dienstverlening van de overheid. De uitvoering van gemeentelijke taken staat echter onder druk. Niet alleen is wet- en regelgeving complex en wordt het inwonersperspectief nog te weinig gezien, ook kampen gemeenten met onvoldoende personeel. Gemeenten zien de kwaliteit en continuïteit van hun dienstverlening onder druk staan. Een veelkoppig probleem, dat nadrukkelijk alleen als één overheid opgelost kan worden. Hoe staan gemeenten ervoor? Wat is nodig om een stap voorwaarts te zetten? En wat betekent dat voor de relatie met andere overheden? In deze sessie nam Femke Polman (VNG) de deelnemers mee in de stand van de uitvoering bij gemeenten en gingen zij in een actieve live peiling samen op zoek naar oplossingen voor knelpunten in de uitvoeringspraktijk van gemeenten.

Meer informatie over Stand van de Uitvoering toont uitvoeringspraktijk gemeenten | VNG