Kwalitatief (herhaal)onderzoek overheidsbrede loketten – juni 2024
Hoe effectief zijn overheidsbrede loketten? Waar liggen de kansen, en wat zijn uitdagingen bij integrale samenwerking tussen verschillende overheidsorganisaties?
Om dat te onderzoeken, spreekt onderzoeksbureau Ferro Explore, in opdracht van programma Inrichten overheidsbrede loketten, periodiek met bezoekers en medewerkers van verschillende loketinitiatieven over hun ervaringen.
De belangrijkste conclusies
Het onderzoek laat zien dat bezoekers echt geholpen zijn door de overheidsbrede loketten en tevreden zijn over de dienstverlening. Medewerkers geven aan dat zij hun klanten echt kunnen ondersteunen, ook de cijfers uit de geanalyseerde database onderschrijven dit beeld.
- De onderzochte overheidsbrede loketten sluiten aan op de behoefte van de doelgroep. De problemen waarmee de bezoekers komen zijn vaak te complex voor de reguliere dienstverlening (voornamelijk door toegenomen complexiteit van de wetgeving) en sluiten aan bij de opzet van het loket, waar de dienstverlener meer tijd heeft voor het goede gesprek en korte lijnen heeft met andere organisaties.
- De bezoekers zijn grotendeels tevreden over de dienstverlening. Dit komt vooral door de uitgangspunten die het overheidsbrede loket hanteert: de medewerker heeft de tijd om te luisteren naar het hele verhaal, handelt vanuit het belang van de bezoeker en heeft de kennis, vaardigheden en het mandaat om de juiste hulp in te zetten.
- Ook medewerkers zijn positief over het werken binnen de overheidsbrede loketten, maar zien nog wel wat uitdagingen. Het gebruik van de ‘professionallijnen’ (directe telefoonlijnen met professionals binnen andere organisaties) wordt gezien als een grote pré om burgers goed te kunnen helpen. Er is nog wel enige ‘ruis op de lijn’; uitvoeringsorganisaties geven aan dat niet iedere vraag complex genoeg is voor de professionallijn. Vanuit de overheidsbrede loketten wordt ervaren dat de bereikbaarheid van de lijnen niet altijd toereikend is. Ook geven medewerkers aan dat zij graag meer duidelijkheid willen over hoe het overheidsbrede loket zich verhoudt tot andere loketten of maatschappelijk werkorganisaties. Ze willen graag een duidelijke afbakening van vragen die zij zelf behandelen, en vragen waarbij doorverwijzing nodig is.
- De AVG wordt als minder grote drempel ervaren dan in het vorige onderzoek. Medewerkers werken steeds meer oplossingsgericht in plaats van proceduregericht. Bezoekers geven aan dat deze houding bijdraagt aan het gevoel dat de medewerker aan het loket een onafhankelijke status heeft en hen met het gehele probleem kan helpen.