Rapport kwalitatief onderzoek Inrichten overheidsbrede loketten

Achtergrond

Het programma ‘Inrichten overheidsbrede loketten’ is opgezet binnen het programma Werk aan Uitvoering (WaU) en werkt aan de visie op toekomstige dienstverlening. Het doel is om een overheidsbrede loketfunctie in te richten: loketten waarin verschillende overheids- en uitvoeringsorganisaties achter de schermen samenwerken en geïntegreerde dienstverlening bieden. Zo verdwaalt de burger met een complexe vraag niet in een klassiek van-het-kastje-naar-de-muur-verhaal.

In een aantal gemeenten zijn de afgelopen maanden dit soort loketten geopend, in samenwerking met het programma. Op andere plekken werd al langer samengewerkt tussen verschillende overheidspartijen. Hier kijkt het programma wat goed werkt, zodat nieuwe initiatieven daarvan kunnen leren. Onderzoeksbureau Ferro deed onderzoek bij vijf verschillende loketten.

Opzet van het onderzoek

Voor dit onderzoek werd met 32 professionals en 16 burgers gesproken. Het is een eerste kwalitatieve analyse van de overheidsbrede loketten. Om definitieve uitspraken te doen, is vervolgonderzoek nodig. Toch kwam uit dit onderzoek al een aantal belangrijke bevindingen naar voren.

Belangrijkste bevindingen

De mate van tevredenheid wordt bepaald door de volgende factoren:

Voor burgers:

• De laagdrempeligheid van het loket, waar ter plekke wordt bepaald wat nodig is. Iedereen die er niet uitkomt, kan langskomen.
• Er is een goede connectie tussen de loketmedewerkers en andere organisaties, waardoor snel geschakeld wordt.
• De loketten werken samen met andere lokale initiatieven zoals wijkteams, sociaal raadslieden of informatiepunten digitale overheid (IDO's). Dit maakt de drempel om naar ‘de overheid’ te stappen lager.
• Medewerkers aan het loket hebben tijd en aandacht voor de burger, kijken niet alleen naar de vraag maar ook naar de persoon achter de vraag. Zij vragen echt door in een face-to-facegesprek.

Voor professionals:

• Er wordt samengewerkt vanuit dezelfde intenties: kijken naar de burger, in plaats van naar processen en regels. Dit zorgt voor betere hulp aan de burger en meer voldoening als professional.
• Onderdeel zijn van een lerend netwerk waarin onderling contact is, draagt bij aan het werkplezier en de professionele ontwikkeling.

Uitdagingen

Naast positieve ervaringen worden ook uitdagingen benoemd. Zo is het belangrijk om het loket (zowel richting medewerkers als richting burgers) duidelijk te positioneren, naast alle andere initiatieven die binnen de overheid al bestaan. Zodat burgers en medewerkers weten dat het bestaat én wanneer zij van het loket gebruik kunnen maken.

Ook de complexiteit van wet- en regelgeving vormt een obstakel. Het gaat hierbij om wet- en regelgeving waar burgers zelf mee te maken kunnen krijgen, maar ook om praktische drempels vanuit de AVG waar professionals in de uitvoering tegenaan lopen bij het oplossen van een organisatie-overstijgende vraag.

Op basis van de inzichten uit het rapport worden de vervolgstappen bepaald, samen met alle betrokken organisaties. Ook zal er vervolgonderzoek worden uitgevoerd. Zo wordt stap voor stap toegewerkt naar een gezamenlijk beeld van een overheidsbrede loketfunctie waar burgers en medewerkers écht tevreden over zijn.