Onderzoeksdagen 2023 Programma Loketfunctie van de overheid

Videoverslag van onderzoeksdagen 2023

Wij zijn gisteren en vandaag bezig met onderzoek naar de rol van de overheidsdienstverlening en dat betekent dat we aan het onderzoeken zijn met elkaar hoe we als overheden het beste kunnen samenwerken om kwetsbare burgers beter te kunnen helpen. Het is een serieus onderwerp en een lastig onderwerp. Het is hoog over en gaat veel over de praktijk.

Een overheidsdienstverlening is iets waarvan we zelf ook nog niet weten wat dat precies behelst. Dat zijn we vandaag aan het uitwerken. Maar het is in ieder geval iemand die dicht bij de burger staat, samenwerkt met andere organisaties en het mandaat heeft om een probleem van een burger die overheids overstijgend is, dus met meerdere organisaties integraal op te kunnen pakken.

Wat je vaak merkt is dat er een multiproblematiek aanwezig is. En dat kun je niet binnen een uur of een dag vaak oplossen. Dus je moet die ruimte tijd, het vertrouwen krijgen om dat voor die cliënt op te lossen.

Burgers zien door de bomen het bos niet meer en krijgen daardoor vaak niet waar ze recht op hebben en komen vaak een hele grote problemen terecht. En we zien dat er nu ook heel veel mensen in de langdurige hulpverlening terechtkomen. Uitvallen, grote schulden opbouwen omdat ze aan de dienstverlening kant niet goed geholpen zijn en dat proberen wij te voorkomen.

Een voorbeeld van een case was dat ik een vrouw aan het loket had. Haar moeder was net overleden en ze was mantelzorger voor haar moeder geweest, dus er moest best wel veel geregeld worden. Ze kreeg betaald uit een PGB, dus op dit moment had ze geen inkomen. Dus wat ik gedaan heb is dat ik gekeken heb van oké, kunnen we bijstand aanvragen? Toen kwamen we erachter dat er ook nog toeslagen moesten aangevraagd worden en dat moet je natuurlijk bij de belastingdienst doen. Weer een andere overheidsinstantie. Die wilden we aanvragen, maar toen kwamen we erachter dat deze mevrouw dus gescheiden was in Italië, maar dat haar scheidingsakte niet ingeschreven is in het bevolkingsregister in Amsterdam. Dus daardoor konden de toeslagen niet aangevraagd worden. Toen heb ik met haar samen een aanvraag ingediend voor bijzondere bijstand, dus dat moest weer bij de gemeente. Uiteindelijk hebben we van de gemeente geld gekregen om dus de akte te laten vertalen uit Italië. En dat is eigenlijk een voorbeeld van dingen die allemaal mis kunnen gaan met de overheid, omdat je bij verschillende loketten eigenlijk zou moeten wijzen. En daar kan ik het verschil in maken.

We hebben deze mensen uitgenodigd omdat zij op dit moment al een dergelijke rol, waarbij ze de vertaalslag tussen de complexe leefsituatie van mensen en het moeras van wet en regelgeving bij vaak veel verschillende organisaties samen met de cliënt doorlopen. En omdat zij die rol al vervullen, willen we dat ook samen met hen ontwerpen. Zodat wij niet vanuit een Haagse hoge toren het wiel opnieuw uitvinden, maar vooral echt leren van de praktijk die er is.

Wat ik meeneem van deze dagen is dat ik in ieder geval een hoop enthousiaste professionals heb ontmoet. Dat ik een inkijkje heb gekregen in hun werkwijze en in de manier waarop zij met klanten omgaan. En ik denk dat dat voor ons allemaal heel leerzaam is geweest. Want je werkt toch een beetje vanuit je eigen discipline en vanuit je eigen bubbel. En nu zie je hoe dat er bij anderen aan toe gaat.

Ik hoop vandaag in ieder geval mee te geven dat het heel belangrijk is, is dat je een goede sociale kaart hebt van een omgeving met allerlei instanties. Dat we ook warm kunnen doorverwijzen. Dat als iemand bij ons terecht komt, dat op een goede manier iemand kunnen overdragen aan andere instanties om hem te helpen. Ja, en de kennis en ervaring die we vanuit de praktijk hebben om ook die met anderen te delen.

Ik neem mee dat we vooral in gesprek moeten blijven met elkaar. En ik denk dat dat ons het verst brengt. Open vizier, open blik. En dan komen we er wel.