Ga direct naar inhoud

Toekomstbestendige publieke dienstverlening

De afgelopen jaren werkte het programma Werk aan Uitvoering langs 6 verschillende handelingsperspectieven die afzonderlijk, maar ook in samenhang bijdragen aan een betere dienstverlening. Vanuit het handelingsperspectief Toekomstbestendige dienstverlening is de afgelopen jaren gewerkt aan een overheid die op eenvoudige wijze toegankelijk is voor iedereen door in te zetten op:

Vergroot afbeelding

Hierbij hebben we aandacht voor:

  • Persoonlijk contact met de overheid, naast de opmars van de digitale dienstverlening.
  • Begrijpelijke taal
  • Eenvoudige(re) procedures
  • Waar nodig dienstverlening op maat.

Waarbij de burger een deskundige, eerlijke en begripvolle overheid verwacht, die open met hen communiceert, helder aangeeft wat verwacht mag worden en in staat is om snel antwoorden te geven.

Hierbij is gewerkt aan:  

  • De ontwikkeling van een overheidsbrede visie op gezamenlijke dienstverlening die getoetst is aan de praktijk(zie bijlage hieronder).
  • Het versterken van de inzet van maatwerk bij gemeenten, uitvoerders en het Rijk door ruimte te maken in wet- en regelgeving, de beschikbare discretionaire ruimte beter te gebruiken, bestaande initiatieven te versterken en samenwerking tussen initiatieven te verbeteren, de capaciteit en kennis van methodisch handelen te vergroten en van elkaar te leren.
  • Het versterken van maatwerk door ruimte te maken in wet- en regelgeving en zorgen voor contact en feedbackloops tussen beleid en praktijk.
  • Het onderzoeken van goede voorbeelden van maatwerkaanpak die er al zijn, het verbreden van maatwerkinitiatieven door een maatwerk-infrastructuur in te richten e het verbinden van maatwerkinitiatieven zodat waar nodig maatwerk kan worden geleverd en de benodigde kennis en ervaring onderling wordt gedeeld.
  • Het verhogen van de kennis van en over maatwerk als inzet voor verbetering van doeltreffendheid en meer burgergerichte dienstverlening en verbeteren de vroegsignalering van maatwerkgevallen.        
  • samen met gemeenten, uitvoeringsorganisaties en maatschappelijke organisaties verbeteren van de vroegsignalering van problemen, bijvoorbeeld bij geautomatiseerde besluitvorming, met behulp van (digitale) innovaties in de werkprocessen.
  • Het vergroten van de toegankelijkheid en begrijpelijkheid van de overheid.
  • In kaart brengen hoe een integrale loketfunctie van de overheid het beste kan worden ingericht, met aandacht voor persoonlijk contact voor mensen die dit nodig hebben.

Herijking

Het werken langs handelingsperspectieven of sporen is losgelaten, maar zijn nog steeds belangrijk. Ze komen terug in 4 opgaven waarop we als overheid ‘gezamenlijk versnellen’ omdat deze essentieel zijn voor de publieke dienstverlening aan de samenleving en deze opgaven niet door organisaties afzonderlijk kunnen worden opgepakt. En 7 opgaven die we als overheid ‘doorzetten en uitbouwen’.

Dit zijn ingezette veranderingen die verder worden doorgezet en uitgebouwd. De publieke dienstverleners, medeoverheden en ministeries zijn voor deze ingezette veranderingen zelf aan zet om de publieke dienstverlening verder te verbeteren.

Het handelingsperspectief Toekomstbestendige dienstverlening valt onder de 7 opgaven die we als overheid ‘doorzetten en uitbouwen’ en is onderdeel geworden van de opgave Werken aan toekomstbestendige, overheidsbrede publieke dienstverlening.

Maatwerk

In deze videoserie van Werk aan Uitvoering wordt uitgelegd hoe er gewerkt wordt aan de verbetering van de publieke dienstverlening. Werk aan Uitvoering is een overheidsbreed programma waarin medewerkers binnen onder andere zes verschillende sporen werken aan het verbeteren van de publieke dienstverlening. In deze video vertelt Marcello Noto van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties hoe hij heeft gewerkt aan 'maatwerk'.

In deze videoserie van Werk aan Uitvoering wordt uitgelegd hoe er gewerkt wordt aan de verbetering van de publieke dienstverlening. Werk aan Uitvoering is een overheidsbreed programma waarin medewerkers binnen zes verschillende sporen werken aan het verbeteren van de publieke dienstverlening. In deze video vertelt Marcello Noto van BZK hoe hij heeft gewerkt aan 'maatwerk'.

Het logo van Werk aan Uitvoering verschijnt.

Beeldtitel:
Maatwerk

Beeldtekst:
Vanuit welk handelingsperspectief wordt een bijdrage geleverd aan het verbeteren van de publieke dienstverlening?

Marcello Noto is op een kantoor. Marcello is werkzaam als coördinerend beleidsmedewerker programma Dienstverlening bij BZK.

MARCELLO NOTO: "Ik heb vanuit BZK, samen met WaU, gewerkt aan het handelingsperspectief 'toekomstbestendige dienstverlening' in spoor 1, waar we gewerkt hebben aan 'maatwerk'."

Beeldtekst:
Welk vraagstuk wilden jullie oplossen?

MARCELLO: "We hebben bij gesprekken in het land gemerkt dat er veel mensen vanuit een sterke intrinsieke motivatie
werken aan maatwerk. Die hebben we vooral willen helpen
om met elkaar in gesprek te komen en in hun eigen organisatie en tussen organisaties het gesprek over maatwerk te kunnen voeren."

Beeldtekst:
Wat hebben jullie gedaan?

MARCELLO: "Het heeft twee dingen opgeleverd. We zijn begonnen met het definiëren van tien bouwstenen van maatwerk om structuur te geven aan het gesprek over maatwerk. Die hebben we niet zelf verzonnen. Die hebben we vooral opgehaald bij de organisaties en met hen getoetst om te kijken of ze daadwerkelijk kloppen. Die bouwstenen helpen
om het gesprek te structureren binnen de organisatie, tussen organisaties en vooral om het ontwikkelpotentieel op maatwerk te bepalen. Daarnaast hebben we een meetinstrument ontwikkeld: Inzicht in Maatwerk, zodat organisaties ook zelf kunnen bepalen hoe ze het doen op die verschillende aspecten. En hoe die bouwstenen ze verder kunnen helpen om maatwerk te ontwikkelen."

Beeldtekst:
Wat zijn de geleerde lessen en kwam je voor uitdagingen te staan?

MARCELLO: "Het is niet zozeer dat we ergens tegenaan liepen, als wel dat we geleerd hebben hoe je zo'n proces als dit goed doet. Het kost gewoon tijd om bij uitvoeringsorganisaties dingen goed op te halen en goed te verwerken. En vooral om ze goed te betrekken en het niet zelf te willen verzinnen. Daarnaast hebben we geleerd dat het instrument vooral goed werkt als het door de hele organisatie wordt ingevuld. Dus van bestuur, management tot en met de maatwerkprofessional, zodat onderling het gesprek kan worden gevoerd over hoe er gedacht wordt over maatwerk."

Beeldtekst:
Wat denk je dat er de komende tijd nodig is om het verder te brengen?

MARCELLO: "Ik zou het instrument graag digitaliseren, zodat organisaties er zonder belemmeringen gebruik van kunnen maken en ze snel de resultaten ervan zien en daarvan kunnen leren. Daarnaast hoop ik dat het instrument ook veel meer aandacht gaat krijgen, zodat steeds meer organisaties het vinden en er gebruik van gaan maken."

Het logo van Werk aan Uitvoering verschijnt.

Documenten