VWS: “Niet loslaten totdat er een oplossing is”

Je zit, als coördinator complexe zorgvragen, op een bijzondere plek bij het ministerie?

“Zeker. Mijn werk bestaat uit de coördinatie van het oppakken èn leren van individuele complexe zorgvragen, en dat doe ik samen met collega’s van de verschillende beleidsdirecties. Wat bijzonder is, is dat we actief meedenken met individuele mensen die het niet lukt om passende zorg te regelen èn die zich van kastje naar muur gestuurd voelen. Daar zitten drie delen in: passende zorg, mensen en hun hulpverleners en ‘gevoel kastje naar de muur’.
 
Ten eerste het begrip passende zorg: dit heeft een beperking in zich, niet alles kan. We denken mee binnen de mogelijkheden die er zijn.
Bijzonder is dat we werken voor een brede doelgroep; zowel de persoon zelf als directe ‘betrokkenen’ kunnen een beroep op ons doen, bijvoorbeeld familie maar ook een professional zoals cliëntondersteuner, gemeente, zorgverlener, zorgverzekeraar of zorgkantoor. Uiteraard kan dat alleen met toestemming van de persoon in kwestie. Maar ook zonder toestemming denken we, mits geanonimiseerd, mee over wat de persoon die contact opneemt zou kunnen doen.

Verder noemde ik al het gevoel van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Voor ons moet duidelijk zijn dat de melder zelf al het nodige heeft geprobeerd, zoals contact met een zorgverlener, zorgbemiddeling en/of het Juiste Loket. We nemen immers geen taken van anderen over. We denken stelselconform mee, waarbij we bijvoorbeeld de weg wijzen of partijen bij elkaar brengen en elkaar kunnen bevragen, zodat er vooruitgang komt in een situatie. Ons credo is ‘niet loslaten tot er een oplossing is’.”

Hoe ziet jullie werkwijze eruit?

“We geven geen garanties, maar het helpt vaak wel als VWS meedenkt, of (in uitzonderlijke gevallen) aan tafel zit voor versnelling en afspraken in het proces. We hanteren bij het oppakken van meldingen een termijn van twee weken en nemen vaak telefonisch of per mail contact op. Mensen zijn vaak positief verrast over de snelheid en het directe contact.

Een belangrijk element is dat de ingebrachte situaties worden opgepakt door medewerkers van de desbetreffende beleidsdirecties. Dat is een bewuste keuze, zodat we hiervan leren en kijken wat er nodig is om ons beleid te verbeteren. Beleid maken is één ding, maar zorgen dat het werkt is een tweede. Ambtenaar zijn is veel breder dan alleen wet- en regelgeving en parlementaire zaken. Het is belangrijk om de buitenwereld naar binnen te halen. Op die manier verbetert de professional en het beleid.
Daarnaast krijgen we natuurlijk ook signalen via de Tweede Kamer, partijen in het veld, pers en koepels. We hebben overigens ook externe capaciteit ingehuurd voor het actief meedenken met meldingen, zodat beleidsmedewerkers zich na hun leercurve kunnen richten op het maken van beleid. Geleerde lessen door deze personen worden ook teruggekoppeld naar beleid.”

Om hoeveel situaties gaat het ongeveer?

“In het afgelopen jaar hebben we met ruim 400 situaties meegedacht, verspreid over veel beleidsterreinen. Dit waren de meest ingewikkelde situaties. Je merkt dat doordat er meer bekendheid is over onze werkwijze, er ook meer casussen komen, al dan niet voor consultatie. Waarbij we er uiteraard naar streven om de reguliere kanalen zoveel mogelijk in te zetten. Clientondersteuners, zorgbemiddelaars en Het Juiste Loket zijn daarbij erg belangrijk.”

Met welke organisaties werken jullie samen?

“Uiteraard werken we samen met de logische partijen, zoals zorgbemiddelaars/cliëntondersteuners van zorgkantoren, zorgverzekeraars en gemeenten, maar ook met het CIZ, de NZa of net wie er nodig is bij het meedenken over een casus.
Een belangrijk deel van onze tijd ging aanvankelijk naar het beantwoorden van vragen, hoewel dit niet de opzet en gewenste lijn was. Daarom hebben we Het Juiste Loket ingericht, dat telefonisch en per mail op werkdagen bereikbaar is. Dit is inmiddels een waardevolle voorziening geworden. We hebben korte lijntjes met hen en ook een link met de site Regelhulp.nl waar veel nuttige informatie staat als je zorg of ondersteuning wilt regelen. We hebben met elkaar een goede feedbackloop ontwikkeld.

Regelhulp.nl is ook actief op LinkedIn en organiseert onder meer werksessies in het veld. Zo is er een lerend netwerk ontstaan rondom het vinden van passende plekken, aangezien we zagen dat daar behoefte aan was. In de werksessies inventariseren we gezamenlijk knelpunten en kijken wat mogelijke oplossingen zijn. Die sessies helpen dan enorm.  

Verder werken we samen met PMM (Professionals voor Maatwerk Multiproblematiek), een hulpstructuur voor professionals waar ook VWS aan meewerkt. Al is PMM alleen voor professionals en niet voor burgers. Verder werken we ook samen met de maatwerkplaats van SZW. Voor zover ons bekend hebben andere departementen geen vergelijkbare werkwijze.”

Noem je jullie werk ook maatwerk?

“Ja, al bijt het gevoelsmatig misschien wat met het stelselconform meedenken. Het hangt er vanaf wat je verstaat onder maatwerk. Het blijkt vaak dat de meldingen niet zozeer een uitzondering op het bestaande beleid nodig hebben, dat gebeurt maar een enkele keer. Meestal kunnen we binnen bestaande kaders wel oplossingen vinden en zit het hem in bekendheid over dan wel verheldering van beleid. Er is een wereld van verschil tussen de beleidsmatige inrichting en hoe het in de praktijk wordt toegepast. Bovendien kan je ook niet alles 100% beleidsmatig inregelen, uitzonderlijke situaties zal je altijd houden. In alle opzichten is de eerder genoemde leercurve bij beleidsmedewerkers sterk van belang.”

Hoe kijk je naar de tien bouwstenen van maatwerk?

“Ik vind de bouwstenen van Maatwerk herkenbaar. De WaU-sessie Inzicht in Maatwerk hierover was ook helpend en een volgende sessie heb ik ook bij collega’s onder de aandacht gebracht. Ik zou dolgraag zien dat het overal nog sterker landt.

Een van de bouwstenen van Maatwerk is Bestuurlijk faciliteren. Hoe krijgt dit een plek binnen VWS?

"Bestuurlijk faciliteren herken ik zeer zeker als bouwsteen. Alleen met steun van bestuursraad, bewindspersonen en MT’s van de diverse directies kunnen we dit werk doen. Sterker nog, op aandringen vanuit de bestuursraad indertijd heeft VWS deze werkwijze breder ingezet en geprofessionaliseerd. Stelselconform werken is daarbij wel een belangrijk uitgangspunt. Het daadwerkelijk belegd krijgen van de rode draden is wel een uitdaging, vanwege de hectiek van het werkveld en de complexiteit van het stelsel. Vaak zijn de processen rondom onze beleidssignalen geen quick-wins, maar gaat het om de lange termijn. Als het makkelijk te regelen was, was het al gedaan. Dat vraagt doorzettingsvermogen, zorgvuldigheid en sensitiviteit. Daarbij is de steun van hogerhand echt nodig.”

Heb je nog tips voor andere organisaties?

“Ja, als eerste een praktische: #waarstaatdat? Vaak denken mensen dat iets niet mag, maar blijkt het gewoon wel te mogen. Verder zou mijn tip zijn: ga uit van de melder. Kijk wat de melder nodig heeft en wees menselijk (denk vraaggestuurd in plaats van aanbodgestuurd). Wij vragen waar de persoon geholpen mee zou zijn en ik merk dan dat we vaak de eerste zijn die dit vragen.

Verder de tip: sluit aan en kijk wat er kan. Je hoeft niet te beloven dat alles kan, maar wel wat zoveel mogelijk kan. Denk over grenzen heen. Een spanningsveld met ‘wat kan wel en wat kan niet’ zal er altijd zijn. Maar toch is vaak meer mogelijk - ook binnen de bestaande regelgeving - dan je denkt, als je maar samenwerkt en volhoudt.”