SVB: “De geest van de wet heeft vaak een veel positievere intentie dan hoe hij wordt uitgevoerd”

Wat steekt er bij jullie met kop en schouders bovenuit als het gaat om een mooi maatwerkresultaat?

“In de eerste plaats zie ik dat door de aanvankelijke investeringen op maatwerk steeds meer spontaan gebeurt. Ook zonder het specifieke stempel van ons programma Organisatievernieuwing. Medewerkers zetten steeds meer uit zichzelf dingen op, delen meer met elkaar en brengen maatwerk verder door het te integreren in hun handelen. Er zit veel energie op en mensen vinden het waardevol. Je ziet dat onze mensen een innerlijke drive tot zingeving en rechtvaardigheid hebben en wij bieden daar ruimte voor.

Verder zie ik ook op ander niveau resultaten. Een mooi voorbeeld is de aanpassing van de kostendelersnorm door onze signalen. Daar zijn veel burgers mee geholpen. Ook zie ik op steeds meer plekken een verschuiving in KPI’s, die eerder vooral cijfer- en outputgedreven waren. Er is nu meer oog voor publieke waarden en maatschappelijke impact. Dit is nog wel een taai vraagstuk aangezien de systematiek in Nederland langdurig gedreven is geweest door harde normeringen. Maar goed, verandering kost tijd.”

Hoe ziet jullie programma Organisatievernieuwing eruit en welke plek heeft maatwerk?

“In 2016 is de SVB gestart met het uitgangspunt om te werken vanuit de bedoeling. Dat staat niet per se gelijk aan maatwerk, maar maatwerk kan daar wel een uitvloeisel van zijn. Speerpunten waren om minder hiërarchisch te gaan werken, breder te gaan samenwerken en signalen uit de uitvoering boven tafel te krijgen.

‘Garage De Bedoeling’ is in die tijd ontwikkeld; multidisciplinaire teams die vastgelopen casuïstiek vlottrekken. We hebben als pilot zo’n 50 cases behandeld, rode draden gedestilleerd en individuele gevallen opgelost. Signalen over wet- en regelgeving zijn onder de aandacht gebracht bij beleidsmakers en politiek. Ook wilden we de ervaringen en uitkomsten verder de organisatie inbrengen en vaardigheden rondom werken vanuit de bedoeling verder ontwikkelen.

Dit behelsde het nodige op bestuurlijk en operationeel vlak. In 2021 is ‘het effectiever worden in maatwerk’ als strategische keuze opgenomen in het meerjarenprogramma van de SVB en is het huidige programma Organisatievernieuwing gestart. Maatwerk komt daarmee in de haarvaten van de organisatie en wordt een logisch onderdeel van het reguliere werk.”

Welke voorbereidingen hebben jullie getroffen?

“We hebben onderzoek gedaan naar wat daadwerkelijk nodig is om maatwerk te kunnen leveren. Dat lijkt een open deur, maar feitelijke gegevens ontbraken. Naast tijd en ruimte blijkt het belangrijk om het dossier breed te benaderen (dus niet gefragmenteerd) en minder te sturen op output. En ook het uitvinden van effectieve samenwerkingsverbanden en de ontwikkeling van behulpzame tools zijn belangrijke uitkomsten van ons onderzoek.

We hebben toen de oplosroutekaart ontwikkeld; een beslisboom die je kunt inzetten bij professionele buikpijn, met diverse oplossingsmogelijkheden en tools om hieruit te komen. Daarnaast hebben we op elke locatie een Garage De Bedoeling ingericht.

Verder zijn kennis en vaardigheden van belang. Medewerkers moeten weten wat ze kunnen en mogen, we hebben tools en we houden regelmatig werkinhoudelijke gesprekken met collega’s. We stimuleren deze werkwijzen en geven workshops hierover. Een goed voorbeeld is onze bevinding dat de geest van de wet vaak een veel positievere intentie heeft dan hoe hij wordt uitgevoerd. En de twee laatste essentiële succesfactoren voor werken vanuit de bedoeling zijn waardering op teamleidersniveau voor het leveren van maatwerk en een gevoel van gezamenlijkheid. Eigenlijk heb je met de uitkomsten van het onderzoek dan alle tien de bouwstenen van maatwerk te pakken.”

Zo’n organisatieverandering vraagt veel. Wat levert het de organisatie op?

“Centraal moet staan wat het de burger oplevert: dat iedereen krijgt waar hij recht op heef en dat er vertrouwen is in de overheid omdat het werk van de overheid goed wordt uitgevoerd. We zorgen voor aandacht, tijd, empathie, rechtvaardigheid, goede uitleg, transparante besluitvormingsprocessen en het gebruik van heldere methodes.

Naast het belang van de burger, geeft het werken vanuit de bedoeling onze medewerkers meer autonomie, werkplezier en zingeving. De winst is dus tweeledig. De omslag naar werken vanuit de bedoeling levert ook nieuwe vraagstukken op, want deze manier van werken ligt niet iedereen. We hebben als uitgangspunten dat iedereen kan signaleren en professionele buikpijn kan voelen en weet wat je daarmee kunt en mag doen. De mate waarin iemand in ingewikkelde zaken kan en wil duiken, mag verschillen. Dit vraagt om gesprekken over talenten, affiniteit, loopbaanwensen, teamsamenstelling en organisatie-inrichting. Het levert ook ontwikkel- en mobiliteitsvragen op. Hoewel dat soms veel vraagt, draagt het ook bij aan een organisatie waar mensen op de juiste plek zitten. De organisatie wordt gezonder en de burger wordt beter geholpen doordat medewerkers affiniteit hebben met de vraag of situatie.”

Welke omvang heeft maatwerk bij jullie?

“We willen maatwerk zoveel mogelijk integreren in het reguliere werk, dus het is in die zin moeilijk te onderscheiden. We zijn nu wel bezig met kwantitatief onderzoek naar maatwerk om de verschillende soorten ervan te destilleren en zicht te krijgen op wat dit vraagt van medewerkers en tijdsbesteding. We kijken bijvoorbeeld naar proactieve dienstverlening, zoals bellen en meekijken met de burger in het dossier, maar ook naar goed te onderscheiden maatwerk tijdens multidisciplinaire sessies.

Het gaat goed met het inbedden van de Garages op de locaties en de training van de medewerkers. Het spanningsveld tussen aan de ene kant de cijfergedreven-KPI’s en aan de andere kant de meer waardengerichte insteek blijft wel aan de orde. We kijken daarin naar wat ons als SVB te doen staat. Zoals wat er nodig is op het gebied van aansturing en output en hoe teamleiders hiermee omgaan. Met meer nadruk op publieke waarden ga je anders kijken naar resultaatverantwoording en de vertaling naar binnen en buiten. Het vraagt om een andere blik dan dat we jarenlang met elkaar gewend zijn. En ook wel enige durf.”

Hoe staat het bij jullie met het monitoren, ook een van de bouwstenen voor maatwerk?

“Voor wat betreft monitoren zijn we nog in ontwikkeling. We hebben een Maatwerkregister opgesteld voor een structurele borging van signalen en rode draden. Elke lokale Garage vult daarin in welke casuïstiek is behandeld en wat eruit is gekomen. We inventariseren verder doorlopend signalen voor onder meer de knelpuntenbrieven en ook interne verbeterprocessen. Daar zijn verschillende teams mee bezig. En we hebben, zoals eerder genoemd, verschillende onderzoeken gehad of lopende rondom maatwerk. Het blijft een belangrijke bouwsteen, want je wilt weten wat het oplevert op veel verschillende vlakken.”

Welke tip zou je mee willen geven aan anderen die ook maatwerk leveren?

“We delen zowel binnen als buiten de organisatie klantverhalen met geleerde lessen. Dat is helpend om met elkaar uit te wisselen en tot verbeteringen te komen. Deel je ervaringen en je successen met elkaar, overal, naar binnen en naar buiten. Wees transparant. Maak tijd om met elkaar te praten over het werk. Dit is bij de SVB zo effectief gebleken dat we dat structureel hebben ingevoerd. Wees verder als organisatie koersvast en houd vol. Bij de SVB zijn we met ons verandertraject inmiddels acht jaar onderweg, dus het kost tijd.”